Возможности Oktell

Функции АТС и Call центра Oktell

Функции АТС и Call-центра Oktell

Что умеет Call-центр Oktell? И что он может такого, чего не может другая АТС?

Не зря нам говорят клиенты, что выбирают нас за функциональность и что иногда возможности только наших Call-центров удовлетворяют их требованиям
[accordion]
[accordion_toggle title=»Рабочее место»]
[custom_frame_left]Рабочее место Oktell[/custom_frame_left]

Принимать звонки можно как на компьютере, так и на настольном телефонном аппарате. Можно принимать и совершать звонки, создавать конференции, прослушивать записи разговоров, получать уведомления. На телефон приходит вызов, а на компьютере вы видите информацию об абоненте.

Статус готовности

[custom_frame_left]Статус оператора Oktell[/custom_frame_left]

Сотрудник имеет возможность управлять своим статусом, например: готовперерывотсутствует или переадресация.

Регистрация на любом рабочем месте

Любой пользователь авторизуется в системе с любого рабочего места. При этом телефон, установленный на рабочем месте, принимает внутренний номер пользователя.

Внутренний номерной план

[custom_frame_left]Номерной план[/custom_frame_left]

На экране монитора отображаются пиктограммы внутренних и быстрых номеров. Цвет пиктограммы соответствует статусу абонента. Это позволяет легко проводить вызовы и переключения на свободные номера.

Встроенный чат

Пользователи системы могут отправлять друг другу сообщения через встроенную систему обмена сообщениями.[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Функции работы со звонком»]

[custom_frame_left]Конференции в Oktell[/custom_frame_left]

Конференции

Режим конференции позволяет объединять в разговор несколько абонентов

Видео-звонки

[custom_frame_left]Видео-звонки[/custom_frame_left]

Система поддерживает видеозвонки между двумя абонентами с использованием видеотелефонов или USB-телефонов и камер.

Переводы звонков (на внешний, внутренний, голосовое меню, оператора, задачу)

Приняв звонок, сотрудник может переключить его на городской номер, на внутренний номер, на автоматическое обслуживание в голосовое меню, или на операторскую группу.

Удержание вызова

Для того, чтобы передать вызов другому сотруднику или просто взять паузу в разговоре, вызов может быть поставлен на удержание. Находящемуся на удержании абоненту будет проигрываться мелодия или проговариваться текст.

Перехват звонков

Когда все ушли на обед и в офисе остался только один сотрудник, ему удобно брать звонки, приходящие на другие телефоны не вставая со своего места. И он будет успевать «добегать».[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Маршрутизация вызовов»]
[custom_frame_left]Голосовое меню (IVR)[/custom_frame_left]

Сценарии маршрутизации входящих

В зависимости от времени суток, занятости сотрудников, номера звонящего и других параметров, можно направить входящий звонок по разным маршрутам, проиграть ему разные голосовые меню, предоставить разную информацию. Например, в нерабочее время звонки могут направляться на голосовую почту. Возможности настройки ограничены только Вашей фантазией.

Сценарий набора номера

Когда сотрудник набирает номер, можно направить его звонок по более дешёвой линии, в зависимости от направления. Например, звонки на мобильные или за границу могут идти не через городскую сеть. Это позволяет экономить на связи до половины денег.

По определившемуся номеру телефона

В зависимости от номера абонента могут быть предусмотрены различные сценарии обслуживания.

Через голосовые меню

Для автоматического оповещения об остатке денег на счету или других популярных вопросов, взаимодействие системы с абонентом может быть организовано в виде многоуровневых интеллектуальных голосовых меню.

По занятости сотрудников

При перегрузке Ваших сотрудников, звонки могут направлять на другой офис Вашей компании. Возможно расчёт времени ожидания на линии и оповещение клиента об оставшемся времени ожидания. По статистике, это повышает шансы, что он дождётся разговора в 2,6 раза.[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Голосовое меню (IVR)»]
[custom_frame_left]Голосовое меню (IVR)[/custom_frame_left]

Графический редактор

Графический редактор сценариев голосовых меню позволяет очень быстро освоить настройку системы и производить её конфигурирование самостоятельно, не привлекая дорогих специалистов.

Функции маршрутизации, переключение

Сценарий IVR объединен в едином интерфейсе с модулями маршрутизации вызовов и управлением приоритетом очереди.

Работа с факсами

Возможен автоматический прием и отправка факсимильных сообщений. Принятый факс сохраняется в папке в виде файла или отправляется на e-mail.

Воспроизведение (файлов, чисел)

Голосовое меню может воспроизводить персональные данные, например номер заказа, сумма задолженности, дата оплаты и другие. В комплект поставки уже входят многие надиктованные фразы для этих целей.

Распознавание речи

Можно настроить распознавание голосовых команд абонента в голосовом меню.

Голосовая почта

Система примет голосовую почту в Ваше отсутствие.

Взаимодействие с базами данных и CRM-системами

Система может обращаться базам данных или другим системам и на основании результата проводить маршрутизацию вызова или воспроизводить значение абоненту.[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Статистика»]
[custom_frame_left]Статистика-диаграмма[/custom_frame_left]

Готовые отчеты

Система имеет готовые отчеты, отражающие общепринятые параметры контроля и управления АТС.
[custom_frame_left]Статистика-таблица[/custom_frame_left]

Обзор и прослушивание звонков

Все разговоры, содержащиеся в журнале звонков ATC, могут быть отсортированы по множеству параметров и прослушаны во встроенном проигрывателе или экспортированы.

Экспорт данных

[custom_frame_left]Экспорт в Excel[/custom_frame_left]

Все данные, накопленные АТС и представленные в виде отчетов, могут быть экспортированы в табличные или графические файлы, а также в CRM-системы.[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Запись разговоров»]

Поиск и прослушивание записей

Сотрудник, обладающий соответствующими правами, может найти нужный разговор по оператору, по времени или по теме, и прослушать его во встроенном проигрывателе.

[custom_frame_left]Запись разговоров[/custom_frame_left]

Экспорт записей разговора

Все найденные разговоры, либо явно выбранный из списка разговор могут быть экспортированы и сохранены в звуковые WAV файлы.

Настройка правил записи

Система позволяет настраивать общие правила записи телефонных разговоров по многим критериям, а также создавать исключения их этих правил.

Ограничение хранения

Разговоры хранятся в файловой системе в папках по датам. Система позволяет настроить срок хранения файлов и их автоматическое удаление после его истечения.[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Служебные сценарии»]

Запуск по расписанию

Система автоматически обновит прогноз погоды, курсы валют, проведёт резервное копирование и другие действия. В назначенное время, с заданной периодичностью, система стартует служебные сценарии.

Обработка запросов из Internet

Служебный сценарий может взаимодействовать с вашим сайтом, например получая заказ или отображая состояние очереди на входе в АТС.[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Интеграция»]

Интеграция со сторонними приложениями и базами данных

АТС-программа  взаимодействует с таблицами баз данных сторонних программных приложений.

Модули

Возможность подключения в интерфейс программы «Oktell» модулей сторонних производителей, расширяющих её функциональность и добавляющих специально разработанные под заказчика режимы работы.
[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Входящие и исходящие кампании (функции Call-центра)»]

Несколько кампаний одновременно

Система позволяет вести одновременно несколько исходящих задач, каждая из которых определяется назначенной таблицей абонентов, сценарием диалога и операторской группой.

Автоматический запуск по графику или событиям

Старт исходящей задачи происходит по графику, или по наступлению какого-либо события, например при получении заказа на встречный звонок либо при изменении статуса заказа.

Алгоритмы обзвона абонентов

Если абонент имеет несколько номеров телефонов, вы можете предусмотреть различные варианты последовательности их набора.

Работа по списку абонентов из сторонней БД или CRM

В качестве таблицы для обзвона могут использоваться собственные таблицы «Oktell», а также данные могут браться из сторонних приложений или CRM-систем.

Прогрессивный режим обзвона

Для каждого оператора набор номера ведется сразу по нескольким линиям. Это сокращает время ожидания соединения и увеличивает эффективность работы колцентра.
[custom_frame_left]Сценарий опроса[/custom_frame_left]

Ручной режим распределения абонентов

Супервизор может назначить оператору группу абонентов. При этом оператор видит перед собой весь список и инициирует набор номера кликом мыши.

Диалоговые формы

Оператор обрабатывает исходящий вызов в соответствии с алгоритмом, содержащимся в диалоговой форме, которая возникает на экране монитора при разговоре с абонентом
[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Контроль и управление (функции Call-центра)»]
[custom_frame_left]Индикаторы[/custom_frame_left]

Динамическое управление ресурсами

Супервизор может управлять ресурсами колцентра в режиме реального времени, добавляя или убирая операторов и линии в задачах на основе анализа их загрузки.

Контроль очереди

Очередь каждой входящей задачи колцентра отображается в разделе ресурсы. Если очередь стала слишком длинной супервизору будет направлено уведомление.

[custom_frame_left]Нагрузка на операторов контакт-центра[/custom_frame_left]

Контроль нагрузки линий и операторов

Индикаторы загруженности каждого оператора и каждой линии позволяют супервизору выявлять и правильно использовать свободные ресурсы колцентра.

Встроенный редактор индикаторов

Настройка индикаторов, отслеживающих состояние параметров качества работы колцентра, производится администратором путем написания SQL-запроса.

Индикаторы (показатели работы)

Любая задача может иметь несколько показателей качества. Индикаторы позволяют изменение этих показателей за выбранный период от 10 минут до нескольких суток.
[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Каналы связи»]

Традиционная телефония

АТС умеет работать с аналоговыми телефонными каналами интерфейсов FXS/FXO и цифровыми потоками Е1 (так же называемыми PRI), подключаемыми через соответствующее оборудование.

IP-телефония

Поддержка популярного IP-протокола SIP позволяет телефонизировать офис через интернет.
[custom_frame_left]Занятость каналов контакт-центра[/custom_frame_left]

WEB

Взаимодействие коммуникационной системы с вашим сайтом и другими WEB-ресурсами

SMS

Возможны прием и отправка SMS

E-mail, ICQ, Jabber

Все основные каналы взаимодействия с клиентами обеспечиваются одной коммуникационной системой.

Что ещё?

Несколько подробнее про возможности АТС и Call-центра Oktell можно прочитать в нашей презентации.
[/accordion_toggle]
[/accordion]
Смотреть или скачать презентацию о функциональных возможностях АТС Oktell прямо сейчас!

5 ответы
  1. Ксенія
    Ксенія says:

    На даному етапі працюю в системі Оktell, за допомогою цих публікацій змогла освоїти багато невідомих до цього опцій керування і можливостей ПЗ. Дуже вдячна.

    Ответить

Ответить

Хотите присоединиться к обсуждению?
Не стесняйтесь вносить свой вклад!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *