Перспективы Call-центра

Что произойдёт с Вашим Контакт-центром?

Компания Genesys — известный производитель контакт-центров, провела исследование около 300 колл центров по всему миру. Наш опыт (около 150 колл центров, реализованных именно нами, и около 3000, реализованных совокупно всеми партнёрами Oktell) подтверждает результаты исследования.

Для облегчения понимания, стадии развития контакт-центра были разделены на 4 этапа

Этап 1 — организации.

Идея организовать колл центр возникает у руководства компании в формате «мы теряем заказы, к нам нельзя дозвониться!!!». Главная цель — способность принять больше звонков не наращивая (или незначительно наращивая) количество персонала, задействованного в приёме звонков.

Всё, что требуется от контакт-центра на этом этапе — организовать очередь звонков и развлекать находящихся в ней голосовым меню (IVR). Часто нужно уведомлять клиента об оставшемся времени ожидания.

Соответственно, не требуется какое-то особенное оборудование для колл центра. С задачей может справиться достаточно умная АТС. Например, программа call center Asterisk. Более того, на этой стадии он подойдёт лучше всего. Дёшево (даже бесплатно) и сердито (настраивается сердитым сисадмином. НЕ бесплатно).

Главные критерии: подешевле (для пробы же!), и побыстрее. И побольше звонков принять. Соответственно качество обслуживания оказывается где? Правильно — не в приоритете.

Если поставщик знает своё техническое дело, то внедрение будет успешным, и количество обработанных звонков закономерно вырастет. А качество пострадает. И клиенты чувствуют, что на них экономят. Как почувствуют? Раньше у одного менеджера было 10 клиентов и он примерно помнил, что у каждого происходит. После внедрения у менеджера 30 клиентов и он в них уже путается. «Сколько Вам картриджей? Как обычно? То есть, 40? Ах, да, у Вас обычно 3… Извините, да, сейчас оформлю заказ… Ой, у меня ещё звонок — Слушаю Вас! Я Вам не выслал обещанный счёт? Да-да, конечно, сейчас. Много работы извините, закрутился. Какая, говорите, у Вас компания? И что Вы хотели купить? Да, я знаю, что вы уже объясняли…».

Недовольство клиентов растёт, зато их много. Однако, если на этой стадии задержаться, то естественный отток из-за недовольства превысит приток и количество клиентов начнёт снижаться.

Поэтому, когда Вы убедились, что контакт-центр позволяет повысить количество заказов, пора начинать думать о качестве.

Количество заказов растёт. Качество падает. Доход пока медленно растёт.

По мнению компании Genesys, на этом этапе работают 38% контакт-центров по всему миру.

Этап 2 — консолидации.

К первому этапу (необходимости организовать колл центр) добавляется интеграция с CRM и появляется история общения. Клиенту уже не забывают выставлять счета и примерно представляют, о чём с ним разговаривали раньше. Здесь же карточки клиента, автоматическое создание нового заказа при новом звонке и другие подобные функции. Очень популярны, например, у call-центров служб такси и интернет-магазинов.

Качество выравнивается до допустимого. Но это требует некоторых затрат на интеграцию с CRM и обучение персонала. Отток клиентов сокращается, но особого притока нет. Просто размеренная работа.

Подойдёт уже не любая программа, call center на базе пустого Asterisk тут уже не справится. Но существуют множество разработок, в том числе, украинских, представляющих собой надстройку над Asterisk. Примеры: Vox-line.net, Callway. На базе этих систем можно получить не только очередь звонков, но и историю общения. Не больше, но на этом этапе может быть достаточно.

Более удачным на этом этапе было бы решение на базе Oktell или Infinity. Возможности Oktell для этого этапа будут, пожалуй, даже несколько избыточны, но они пригодятся на следующем, когда компания захочет до него дорасти.

Однако, руководство хочет окупить вложения. И вообще, выделиться среди наступающих на пятки конкурентов. Поэтому, становится целесообразным перейти на следующий этап.

Согласно исследованию компании Genesys, на этом уровне работают 36% контакт-центров.

Этап 3 — функционирования.

Целью этого этапа становится повышение отдачи от контакт-центра, с одновременным повышением качества обслуживания. Как это возможно одновременно? За счёт добавления возможностей дополнительных продаж.

Клиент звонит и спрашивает о картридже для принтера. А мы знаем, что принтер он купил у нас же. И картридж у него уже третий. Значит пора предложить ему профилактику этого принтера. Клиент получает вовремя предложенную услугу (не навязанную, а своевременную), а компания — дополнительные деньги.

Здесь уже нужно правильное оборудование для колл центра. На этом этапе у контакт-центра есть понимание необходимости разделить операторов на группы и управлять их навыками. А клиентов подключать к тем операторам, которые обучены решать именно те вопросы, которые клиента интересуют.

Возможности подобных подсказок выходят далеко за рамки возможностей как программа call center Asterisk, так и систем на его основе. Тут наиболее удачным будет решением будет система на базе Oktell. Пригодятся его возможности интеграции с базами данных заказчика и внешними системами.

График доходов растёт, количество клиентов чуть выше, качество значительно выше.

Согласно исследованию компании Genesys, этого уровня достигли всего 17% контакт-центров

Этап 4 — оптимизации.

Цель этапа — оптимизировать затраты, но ещё более повысить качество. И здесь дело больше не в технических возможностях, а в организации процесса обслуживания.

На этом этапе важна интеграция различных способов принятия заказа. Например, клиент ищет товар на сайте, и не найдя его нажимает кнопку «заказать звонок». Ему тут же перезванивают и предлагают не всё подряд, а с учётом того, что он уже видел. Ему не надо будет объяснять оператору с самого начала, что он ищет женский халат и какого фасона, ему достаточно будет только указать, что ему нужен именно с перламутровыми пуговицами и обсудить варианты доставки. А после общения ему позвонят поинтересоваться качеством обслуживания. И потом учтут его пожелания.

В таких контакт-центрах, обычно, уже есть несколько филиалов. И звонок может быть принят другим филилалом, если ближайший перегружен. Причём, клиент этого не почувствует ни по качеству общения, ни по осведомлённости оператора о его проблемах: всю необходимую информацию оператору подскажет система.

Так и нарабатывается лояльность. Которую, при всей внешней простоте, сложно скопировать конкурентам. И которая обеспечивает лидерство на своём рынке.

Резюме

Обнаружили себя на одном из этапов? Если Ваши конкуренты ещё ниже — можете пока расслабиться. Во всяком случае, пока они не прочитают эту статью и не решат организовать колл центр себе или повысить уровень уже имеющегося.

Если на том же уровне — пора позвонить нам и проконсультироваться, что можно улучшить именно в Вашем случае и сколько это стоит. Стесняться не нужно: такого рода консультации у нас бесплатны.

Если Ваши конкуренты выше — звоните немедленно! Мы не только порекомендуем, как правильно выбрать оборудование для колл центра, но укажем на подводные камни, ожидающие тех, что решил делать это впервые.

12 ответы
  1. Елена Юрьевна
    Елена Юрьевна говорит:

    Здравствуйте!
    Необходима Ваша профессиональная консультация.
    На данном этапе я формирую «технико-экономические обоснования» для
    открытия нового направления предпринимательской деятельности.

    Используемая отрасль:- услуги для населения (разного рода);
    На данном этапе планируется открытие в IV квартале 2013 г. одного офиса в Киеве с минимальным количеством менеджеров(специалистов)-операторов.
    Планируемая перспектива:- много клиентских звонков;
    — открытие филиалов по Украине;
    Ссылаясь на Ваш информационный источник пришла к выводу, что лучшим вариантом будет приобретение «OKTELL»- вариант-4-ОПТИМИЗИРОВАННЫЙ.
    Суть вопроса:- Ориентировочная цена Ваших услуг и оборудования для
    расчета планируемых затрат;
    — Ваши рекомендации и консультации.
    С уважением,
    Елена Юрьевна
    (067) 409-83-64;
    e_mail: lena.novikova@ukr.net

    Ответить
  2. Татьяна
    Татьяна говорит:

    Добрый день! Вышлите, пожалуйста, Ваше коммерческое предложение! Сфера — интернет магазин одежды, 2 сотрудника, обслуживающие звонки.
    Спасибо!

    Ответить
  3. Николай
    Николай говорит:

    Добрый день! Вышлите, пожалуйста, Ваше коммерческое предложение! Сфера — страхование, 10 рабочих мест, нужно производить обзвон по имеющейся базе автоматически после соединять с оператором.

    Ответить

Ответить

Хотите присоединиться к обсуждению?
Не стесняйтесь вносить свой вклад!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *