Call-центр из АТС

Как можно организовать Call центр на базе обычной АТС?

Какие функции нам вообще нужны в Контакт-центре? Как можно Call центр создать? Какие особенности надо учесть при создание call center?

Это может АТС

Очевидно — нам нужно принять все звонки. То есть количество каналов связи должно быть достаточным. А АТС, на базе которой строится контакт-центр, должна уметь работать с многоканальными телефонами.

Когда мы приняли больше звонков, чем у нас есть операторов, часть людей надо разместить в очередь ожидания. Создание таких очередей — функция почти любой АТС. Но что человек слышит, ожидая в очереди? Просто музыку? Если да, то вряд ли он задержится в вашей очереди более чем на 1-2 минуты. Удержать его на линии дольше помогают не фразы «Ваш звонок очень важен для нас…», которые одних уже раздражают, а других — смешат. Гораздо лучше работает «расчётное время соединения с операторов — полторы минуты». Соответственно, ваша АТС должна уметь это время рассчитать. Причём, верно рассчитать. Услышав «полторы минуты», прождав минут 5, и услышать снова «полторы минуты» — любой тут же положит трубку. Такой расчёт доступен далеко не каждой АТС. Уточняйте у поставщика.

Лучше всего ожидающих в очереди развлечь общением с интерактивным голосовым автоответчиком (IVR — Interactive Voice Response) или голосовым меню. Соответственно, наша АТС должна уметь делать такие голосовые меню, причём, желательно, сложные. С возможностью, например, определить звонящего клиента по его номеру, посмотреть в базе данных состояние его лицевого счёта, и построить общение с ним с учётом этой информации. Например, сообщить ему, что отключение произошло из-за несвоевременной оплаты. Или что его заявка, которую он оставлял, обрабатывается и почти готова, о чём ему отдельно будет сообщено в течение двух часов. Возможно, на этом все его вопросы будут исчерпаны, и не придётся соединять с оператором.

Подобные возможности есть далеко не у каждой АТС. Но у многих есть, тут надо поинтересоваться у поставщика.

Кстати, Вы знаете, что обработка звонка с помощью IVR обходится компании примерно в 7-15 копеек за минуту общения? А если её обрабатывает человек — от 75 копеек, до 3,5 гривен за минуту. Так что есть смысл строить системы на базе развитого и хорошо продуманного IVR (голосового меню).

А для этого нужен Call-центр

Что делать, если человек позвонил, дождался соединения, а его подключили к оператору, который не разбирается в его вопросе? Учить оператора? Хорошо, конечно, работать с гениями. Только на всех их не хватает. И бывают ситуации, когда оператора нереально обучить всему. Тогда мы одних операторов учим одним вопросам, а других — другим. И разделяем на группы. А звонки направляем по темам. Умение сформировать очередь ожидания с учётом таких факторов, как навыки операторов, их усталость, прошлый опыт общения с этим клиентом, редко встречаются в АТС. Зато в каждом call-центре. 

Далее. Как мы обрабатываем эти звонки? В одних контакт-центрах (на Этапе Организации, читайте об этом статью «Модель развития контакт-центра«), оператор снимает трубку и просто беседует с клиентом, как умеет. В более развитых call-центрах оператор не просто беседует, а общается по специально разработанному алгоритму, также называемому сценарием разговора или скриптом. Это позволяет ему не забыть ничего сообщить клиенту или не пообещать то, чего сделать нельзя. Также скрипт помогает управлять эмоциями клиента: погасить недовольство, настроить на конструктивный диалог. Не каждый оператор сделает это без скрипта — операторы тоже люди и тоже могут «заводиться».

Соответственно, к нужным нам функциям контакт-центра добавляется обработка звонка по скрипту. Этого обычные АТС делать не умеют. Но эти функции нужны Вам только в том случае, если Ваш контакт-центр уже прошёл этап организации и продвинулся далее. Или если Вы сразу строите более продвинутый колл центр.

Подробнее о стадиях развития в статье «Модель развития контакт-центра«.

Допустим, вы создали Call-центр «на пробу», всего на 3-5 человек. Мы подсказали подводные камни, вы их удачно обошли. Подсказали направления развития — и вот у вас уже больше звонков, чем могут обработать 5 человек. Вы расширяете call-центр до 10 человек и… обнаруживаете, новую проблему: вы путаетесь, кого когда вывести на смену: утром звонков меньше, днём больше… но отдел маркетинга раздал листовки и по утрам у вас шквал звонков! Другими словами, нужен модуль прогноза нагрузки. А когда операторов станет больше 10, вам не обойтись без модуля управления сменами. Можно и в excel вести почасовки для каждого, и даже учесть время отдыха по КЗОТу. Но когда добавится «а можно я с Машей поменяюсь, а то мне утром надо ребёнка в садик отвести?» и «я завтра не могу, у мамы день рождения…» — вы замучаетесь без специального программного обеспечения всё это пересчитывать. Надо ли говорить, что с ростом количества персонала потребность в обоих модулях будет нарастать?

Модули прогноза и управления сменами — привилегия контакт-центра. В АТС они не встречатются.

В чём ещё отличия АТС и колл центра? В возможностях обрабатывать не только звонки, но и факсы, сообщения с сайта, электронную почту, SMS и другие каналы коммуникации с клиентом.

Итоги

Резюме будет таким: если вы уже понимаете, что без оптимизации связи вам уже не обойтись, но ещё не уверены в необходимости создания полноценного колл-центра, можно попробовать начать с АТС — это будет несколько дешевле. Если при этом вы ожидаете бурное развитие, то может оказаться, что через некоторое время АТС придётся выбросить и купить колл-центр. То есть затраты на АТС окажутся «выброшенными на ветер».

Если же совершенно очевидно, что без колл-центра вашему  бизнесу уже не выжить, или ваша компания перешла на следующий этап развития — АТС вам уже не поможет. Нужно специализированное оборудование и программное обеспечение для колл-центра

0 ответы

Ответить

Хотите присоединиться к обсуждению?
Не стесняйтесь вносить свой вклад!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *