Как посчитать, какой Call-центр Вам нужен и нужен ли вообще
Как посчитать, какой Call-центр Вам нужен и нужен ли вообще
— Сколько человек занять в Call-центр?
— Какие каналы связи потребуются? Сколько телефонных линий и номеров?
— Какую мебель выбрать?
— Как набрать правильных сотрудников?
— Как выбрать оборудование?
Раскрываем секреты…
Неверная оценка количества каналов, рабочих мест или сотрудников может значительно повлиять на продуктивность Call-центра. Представляете: Вы платите за большой, а работает он как маленький?
Формулы Эрланга
Эрланг, Агнер Краруп, датский математик, живший ещё в начале прошлого века. Он разработал формулы, которые легли в основу расчётов и применяются даже в современной телефонной связи. Они помогают найти ответ на вопросы:
- Сколько каналов связи (телефонных линий) задействовать
- Сколько людей вывести на работу в какое время
- Сколько секунд человек будет ждать на линии, когда ему ответят
- Какая будет длина очереди ожидания соединения
Сами формулы не просты, но готовые калькуляторы можно найти в интернете.
Персонал Call-центра
Вне зависимости от размера Call-центра, на каждые 10-20 операторов нужен 1 супервайзер. Его забота – организация эффективной работы операторов. Он их обучает, подсказывает, назначает в группы, переключает нагрузку (если какая-то группа перегружена – может перевести часть операторов с недогруженной). Попытка сэкономить на супервайзере снижает эффективность операторов. Иногда в три раза.
Организация смен
Я встречал самые разные схемы смен. У кого-то две смены в сутки – 13 часов ночная и 11 часов дневная. У кого-то смены по 4 часа. Какую длину смены выбрать Вам? Это зависит от сложности работы и цены ошибки. Например, для обслуживания технических обращений клиентов подойдёт 8-часовая смена с перерывами каждые 45 минут.
Раскроем секреты
Нюансов в организации Call-центров много. Из того, что не упомянул:
- правильный выбор мебели
- правильный выбор гарнитур (наушников с микрофоном) и телефонных аппаратов
- правильный набор персонала
- правильные схемы мотивации
- правильное управление контакт-центром
Подробнее – в нашей книге «Раскрываем секреты связи для бизнеса» или на консультации в нашем офисе.
В результате консультации вы получите расчёт именно для Вашего случая, который позволит точно определить бюджет, сроки и окупаемость проекта, а так же получите рекомендации об эффективном управлении Вашим контакт-центром.
Не откладывайте, просто позвоните или напишите нам и договоритесь о консультации.
Ответить
Хотите присоединиться к обсуждению?Не стесняйтесь вносить свой вклад!