Как посчитать, какой Call-центр Вам нужен и нужен ли вообще

Как посчитать, какой Call-центр Вам нужен и нужен ли вообще

— Сколько человек занять в Call-центр?

— Какие каналы связи потребуются? Сколько телефонных линий и номеров?

— Какую мебель выбрать?

— Как набрать правильных сотрудников?

— Как выбрать оборудование?

Раскрываем секреты…

 

Неверная оценка количества каналов, рабочих мест или сотрудников может значительно повлиять на продуктивность Call-центра. Представляете: Вы платите за большой, а работает он как маленький?

Формулы Эрланга

Эрланг, Агнер Краруп, датский математик, живший ещё в начале прошлого века. Он разработал формулы, которые легли в основу расчётов и применяются даже в современной телефонной связи. Они помогают найти ответ на вопросы:

  • Сколько каналов связи (телефонных линий) задействовать
  • Сколько людей вывести на работу в какое время
  • Сколько секунд человек будет ждать на линии, когда ему ответят
  • Какая будет длина очереди ожидания соединения

Сами формулы не просты, но готовые калькуляторы можно найти в интернете.

Персонал Call-центра

Вне зависимости от размера Call-центра, на каждые 10-20 операторов нужен 1 супервайзер. Его забота – организация эффективной работы операторов. Он их обучает, подсказывает, назначает в группы, переключает нагрузку (если какая-то группа перегружена – может перевести часть операторов с недогруженной). Попытка сэкономить на супервайзере снижает эффективность операторов. Иногда в три раза.

Организация смен

Я встречал самые разные схемы смен. У кого-то две смены в сутки – 13 часов ночная и 11 часов дневная. У кого-то смены по 4 часа. Какую длину смены выбрать Вам? Это зависит от сложности работы и цены ошибки. Например, для обслуживания технических обращений клиентов подойдёт 8-часовая смена с перерывами каждые 45 минут.

Раскроем секреты

Нюансов в организации Call-центров много. Из того, что не упомянул:

  • правильный выбор мебели
  • правильный выбор гарнитур (наушников с микрофоном) и телефонных аппаратов
  • правильный набор персонала
  • правильные схемы мотивации
  • правильное управление контакт-центром

Подробнее – в нашей книге «Раскрываем секреты связи для бизнеса» или на консультации в нашем офисе.

В результате консультации вы получите расчёт именно для Вашего случая, который позволит точно определить бюджет, сроки и окупаемость проекта, а так же получите рекомендации об эффективном управлении Вашим контакт-центром.

Не откладывайте, просто позвоните или напишите нам и договоритесь о консультации.

0 ответы

Ответить

Хотите присоединиться к обсуждению?
Не стесняйтесь вносить свой вклад!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *