Oktell или asterisk? Как правильно выбрать поставщика Call-центра. Подводные камни, на что стоит обратить внимание

Как бы телефонист выбирал себе колл центр?

Oktell на все случаи жизни? Вам требуется создание call центра (организация колл центра, создание колл центра)? Вы не знаете, какого поставщика выбрать? Будет проще, если знать, что каждого есть своя ниша. Комментарии Как говорят китайцы, «одна картинка стоит 1000 слов». Мне тоже кажется наиболее наглядным графическое изображение. Однако, дадим и пояснения. Скос в верхнем левом углу […]

Call-центр из АТС

Как можно организовать Call центр на базе обычной АТС?

Какие функции нам вообще нужны в Контакт-центре? Как можно Call центр создать? Какие особенности надо учесть при создание call center?

Это может АТС

Очевидно — нам нужно принять все звонки. То есть количество каналов связи должно быть достаточным. А АТС, на базе которой строится контакт-центр, должна уметь работать с многоканальными телефонами.

Когда мы приняли больше звонков, чем у нас есть операторов, часть людей надо разместить в очередь ожидания. Создание таких очередей — функция почти любой АТС. Но что человек слышит, ожидая в очереди? Просто музыку? Если да, то вряд ли он задержится в вашей очереди более чем на 1-2 минуты. Удержать его на линии дольше помогают не фразы «Ваш звонок очень важен для нас…», которые одних уже раздражают, а других — смешат. Гораздо лучше работает «расчётное время соединения с операторов — полторы минуты». Соответственно, ваша АТС должна уметь это время рассчитать. Причём, верно рассчитать. Услышав «полторы минуты», прождав минут 5, и услышать снова «полторы минуты» — любой тут же положит трубку. Такой расчёт доступен далеко не каждой АТС. Уточняйте у поставщика.

Лучше всего ожидающих в очереди развлечь общением с интерактивным голосовым автоответчиком (IVR — Interactive Voice Response) или голосовым меню. Соответственно, наша АТС должна уметь делать такие голосовые меню, причём, желательно, сложные. С возможностью, например, определить звонящего клиента по его номеру, посмотреть в базе данных состояние его лицевого счёта, и построить общение с ним с учётом этой информации. Например, сообщить ему, что отключение произошло из-за несвоевременной оплаты. Или что его заявка, которую он оставлял, обрабатывается и почти готова, о чём ему отдельно будет сообщено в течение двух часов. Возможно, на этом все его вопросы будут исчерпаны, и не придётся соединять с оператором.

Подобные возможности есть далеко не у каждой АТС. Но у многих есть, тут надо поинтересоваться у поставщика.

Кстати, Вы знаете, что обработка звонка с помощью IVR обходится компании примерно в 7-15 копеек за минуту общения? А если её обрабатывает человек — от 75 копеек, до 3,5 гривен за минуту. Так что есть смысл строить системы на базе развитого и хорошо продуманного IVR (голосового меню).

А для этого нужен Call-центр

Что делать, если человек позвонил, дождался соединения, а его подключили к оператору, который не разбирается в его вопросе? Учить оператора? Хорошо, конечно, работать с гениями. Только на всех их не хватает. И бывают ситуации, когда оператора нереально обучить всему. Тогда мы одних операторов учим одним вопросам, а других — другим. И разделяем на группы. А звонки направляем по темам. Умение сформировать очередь ожидания с учётом таких факторов, как навыки операторов, их усталость, прошлый опыт общения с этим клиентом, редко встречаются в АТС. Зато в каждом call-центре. 

Далее. Как мы обрабатываем эти звонки? В одних контакт-центрах (на Этапе Организации, читайте об этом статью «Модель развития контакт-центра«), оператор снимает трубку и просто беседует с клиентом, как умеет. В более развитых call-центрах оператор не просто беседует, а общается по специально разработанному алгоритму, также называемому сценарием разговора или скриптом. Это позволяет ему не забыть ничего сообщить клиенту или не пообещать то, чего сделать нельзя. Также скрипт помогает управлять эмоциями клиента: погасить недовольство, настроить на конструктивный диалог. Не каждый оператор сделает это без скрипта — операторы тоже люди и тоже могут «заводиться».

Соответственно, к нужным нам функциям контакт-центра добавляется обработка звонка по скрипту. Этого обычные АТС делать не умеют. Но эти функции нужны Вам только в том случае, если Ваш контакт-центр уже прошёл этап организации и продвинулся далее. Или если Вы сразу строите более продвинутый колл центр.

Подробнее о стадиях развития в статье «Модель развития контакт-центра«.

Допустим, вы создали Call-центр «на пробу», всего на 3-5 человек. Мы подсказали подводные камни, вы их удачно обошли. Подсказали направления развития — и вот у вас уже больше звонков, чем могут обработать 5 человек. Вы расширяете call-центр до 10 человек и… обнаруживаете, новую проблему: вы путаетесь, кого когда вывести на смену: утром звонков меньше, днём больше… но отдел маркетинга раздал листовки и по утрам у вас шквал звонков! Другими словами, нужен модуль прогноза нагрузки. А когда операторов станет больше 10, вам не обойтись без модуля управления сменами. Можно и в excel вести почасовки для каждого, и даже учесть время отдыха по КЗОТу. Но когда добавится «а можно я с Машей поменяюсь, а то мне утром надо ребёнка в садик отвести?» и «я завтра не могу, у мамы день рождения…» — вы замучаетесь без специального программного обеспечения всё это пересчитывать. Надо ли говорить, что с ростом количества персонала потребность в обоих модулях будет нарастать?

Модули прогноза и управления сменами — привилегия контакт-центра. В АТС они не встречатются.

В чём ещё отличия АТС и колл центра? В возможностях обрабатывать не только звонки, но и факсы, сообщения с сайта, электронную почту, SMS и другие каналы коммуникации с клиентом.

Итоги

Резюме будет таким: если вы уже понимаете, что без оптимизации связи вам уже не обойтись, но ещё не уверены в необходимости создания полноценного колл-центра, можно попробовать начать с АТС — это будет несколько дешевле. Если при этом вы ожидаете бурное развитие, то может оказаться, что через некоторое время АТС придётся выбросить и купить колл-центр. То есть затраты на АТС окажутся «выброшенными на ветер».

Если же совершенно очевидно, что без колл-центра вашему  бизнесу уже не выжить, или ваша компания перешла на следующий этап развития — АТС вам уже не поможет. Нужно специализированное оборудование и программное обеспечение для колл-центра

Перспективы Call-центра

Что произойдёт с Вашим Контакт-центром?

Компания Genesys — известный производитель контакт-центров, провела исследование около 300 колл центров по всему миру. Наш опыт (около 150 колл центров, реализованных именно нами, и около 3000, реализованных совокупно всеми партнёрами Oktell) подтверждает результаты исследования.

Для облегчения понимания, стадии развития контакт-центра были разделены на 4 этапа

Этап 1 — организации.

Идея организовать колл центр возникает у руководства компании в формате «мы теряем заказы, к нам нельзя дозвониться!!!». Главная цель — способность принять больше звонков не наращивая (или незначительно наращивая) количество персонала, задействованного в приёме звонков.

Всё, что требуется от контакт-центра на этом этапе — организовать очередь звонков и развлекать находящихся в ней голосовым меню (IVR). Часто нужно уведомлять клиента об оставшемся времени ожидания.

Соответственно, не требуется какое-то особенное оборудование для колл центра. С задачей может справиться достаточно умная АТС. Например, программа call center Asterisk. Более того, на этой стадии он подойдёт лучше всего. Дёшево (даже бесплатно) и сердито (настраивается сердитым сисадмином. НЕ бесплатно).

Главные критерии: подешевле (для пробы же!), и побыстрее. И побольше звонков принять. Соответственно качество обслуживания оказывается где? Правильно — не в приоритете.

Если поставщик знает своё техническое дело, то внедрение будет успешным, и количество обработанных звонков закономерно вырастет. А качество пострадает. И клиенты чувствуют, что на них экономят. Как почувствуют? Раньше у одного менеджера было 10 клиентов и он примерно помнил, что у каждого происходит. После внедрения у менеджера 30 клиентов и он в них уже путается. «Сколько Вам картриджей? Как обычно? То есть, 40? Ах, да, у Вас обычно 3… Извините, да, сейчас оформлю заказ… Ой, у меня ещё звонок — Слушаю Вас! Я Вам не выслал обещанный счёт? Да-да, конечно, сейчас. Много работы извините, закрутился. Какая, говорите, у Вас компания? И что Вы хотели купить? Да, я знаю, что вы уже объясняли…».

Недовольство клиентов растёт, зато их много. Однако, если на этой стадии задержаться, то естественный отток из-за недовольства превысит приток и количество клиентов начнёт снижаться.

Поэтому, когда Вы убедились, что контакт-центр позволяет повысить количество заказов, пора начинать думать о качестве.

Количество заказов растёт. Качество падает. Доход пока медленно растёт.

По мнению компании Genesys, на этом этапе работают 38% контакт-центров по всему миру.

Этап 2 — консолидации.

К первому этапу (необходимости организовать колл центр) добавляется интеграция с CRM и появляется история общения. Клиенту уже не забывают выставлять счета и примерно представляют, о чём с ним разговаривали раньше. Здесь же карточки клиента, автоматическое создание нового заказа при новом звонке и другие подобные функции. Очень популярны, например, у call-центров служб такси и интернет-магазинов.

Качество выравнивается до допустимого. Но это требует некоторых затрат на интеграцию с CRM и обучение персонала. Отток клиентов сокращается, но особого притока нет. Просто размеренная работа.

Подойдёт уже не любая программа, call center на базе пустого Asterisk тут уже не справится. Но существуют множество разработок, в том числе, украинских, представляющих собой надстройку над Asterisk. Примеры: Vox-line.net, Callway. На базе этих систем можно получить не только очередь звонков, но и историю общения. Не больше, но на этом этапе может быть достаточно.

Более удачным на этом этапе было бы решение на базе Oktell или Infinity. Возможности Oktell для этого этапа будут, пожалуй, даже несколько избыточны, но они пригодятся на следующем, когда компания захочет до него дорасти.

Однако, руководство хочет окупить вложения. И вообще, выделиться среди наступающих на пятки конкурентов. Поэтому, становится целесообразным перейти на следующий этап.

Согласно исследованию компании Genesys, на этом уровне работают 36% контакт-центров.

Этап 3 — функционирования.

Целью этого этапа становится повышение отдачи от контакт-центра, с одновременным повышением качества обслуживания. Как это возможно одновременно? За счёт добавления возможностей дополнительных продаж.

Клиент звонит и спрашивает о картридже для принтера. А мы знаем, что принтер он купил у нас же. И картридж у него уже третий. Значит пора предложить ему профилактику этого принтера. Клиент получает вовремя предложенную услугу (не навязанную, а своевременную), а компания — дополнительные деньги.

Здесь уже нужно правильное оборудование для колл центра. На этом этапе у контакт-центра есть понимание необходимости разделить операторов на группы и управлять их навыками. А клиентов подключать к тем операторам, которые обучены решать именно те вопросы, которые клиента интересуют.

Возможности подобных подсказок выходят далеко за рамки возможностей как программа call center Asterisk, так и систем на его основе. Тут наиболее удачным будет решением будет система на базе Oktell. Пригодятся его возможности интеграции с базами данных заказчика и внешними системами.

График доходов растёт, количество клиентов чуть выше, качество значительно выше.

Согласно исследованию компании Genesys, этого уровня достигли всего 17% контакт-центров

Этап 4 — оптимизации.

Цель этапа — оптимизировать затраты, но ещё более повысить качество. И здесь дело больше не в технических возможностях, а в организации процесса обслуживания.

На этом этапе важна интеграция различных способов принятия заказа. Например, клиент ищет товар на сайте, и не найдя его нажимает кнопку «заказать звонок». Ему тут же перезванивают и предлагают не всё подряд, а с учётом того, что он уже видел. Ему не надо будет объяснять оператору с самого начала, что он ищет женский халат и какого фасона, ему достаточно будет только указать, что ему нужен именно с перламутровыми пуговицами и обсудить варианты доставки. А после общения ему позвонят поинтересоваться качеством обслуживания. И потом учтут его пожелания.

В таких контакт-центрах, обычно, уже есть несколько филиалов. И звонок может быть принят другим филилалом, если ближайший перегружен. Причём, клиент этого не почувствует ни по качеству общения, ни по осведомлённости оператора о его проблемах: всю необходимую информацию оператору подскажет система.

Так и нарабатывается лояльность. Которую, при всей внешней простоте, сложно скопировать конкурентам. И которая обеспечивает лидерство на своём рынке.

Резюме

Обнаружили себя на одном из этапов? Если Ваши конкуренты ещё ниже — можете пока расслабиться. Во всяком случае, пока они не прочитают эту статью и не решат организовать колл центр себе или повысить уровень уже имеющегося.

Если на том же уровне — пора позвонить нам и проконсультироваться, что можно улучшить именно в Вашем случае и сколько это стоит. Стесняться не нужно: такого рода консультации у нас бесплатны.

Если Ваши конкуренты выше — звоните немедленно! Мы не только порекомендуем, как правильно выбрать оборудование для колл центра, но укажем на подводные камни, ожидающие тех, что решил делать это впервые.

Почему Oktell, а не какая-нибудь другая система

Почему Oktell, а не какая-нибудь другая система

Зачем менять уже работающую систему на Oktell? И почему именно на Oktell? Когда Вам больше подойдёт Oktell, а когда – что-нибудь другое.

Наша компания занимается установкой, созданием и обслуживанием офисных АТС уже 8 лет. Мы видели (и устанавливали и бесплатный Астериск, и взрослые АТС, и даже делали свои. Делимся опытом.

Бесплатный Asterisk – оплата натурой

Широко известна бесплатная программная IP-АТС Asterisk. Секрет её популярности в её бесплатности. Но что кроется за этой бесплатностью?

Во-первых, отсутствие средств удобного управления этой IP-АТС. То есть, Вам придётся нанимать специалиста. И платить ему деньги за настройку. Причём стоимость его услуг будет сравнима со стоимостью «взрослой» АТС.

Во-вторых, большая часть таких специалистов – вчерашние студенты, начитавшиеся форумов и статей в газетах вроде «настрой Asterisk за 5 минут». Квалификация не позволяет им сделать станцию ни надёжной, ни безопасной. Сейчас много появилось статей в интернете о взломе Asteriskов – у половины из них даже пароли на настройку не удосужились сменить, оставили стандартные. А потом удивляются, куда делись деньги со счёта и что это за звонки в какой-нибудь Занзибар.

В третьих, Asterisk не предназначен для коммерческого использования. Да, многие пользуются. Но лишь те, кто ещё не успел ощутить его «прелестей» залипания звонков под нагрузкой (да, в самый ответственный момент!) или сложностей получить предсказуемый результат (надёжную работу) в предсказуемое время (а не когда получится).

Вы не платите за Asterisk. Но Вы платите за его работу. Дорого. Натурой. Подробнее – на соответствующих сайтах, вроде http://ne-asterisk.com.ua

Обычные офисные АТС

Часто можно услышать мнение, что «АТС и так есть, как-то работает и незачем нам что-то менять, у нас других важных забот полно». Что же, может и незачем. Чтобы узнать точно, надо ли Вам что-либо менять или старая АТС тоже справится – скачайте презентацию в которой написано, что Вы получите от замены и стоит ли оно того.

Обычно, всё же, стоит.

«Да знаю я эту новую технику: куча лишних функций и цена как у самолёта!»

Так и было несколько лет назад. Современные IP-АТС по цене не выше современных же аналоговых.  А вот функционально…

  • Число возможных одновременных звонков у старой – единицы (иногда десятки), у IP – сотни
  • Переезд офиса со старой – целое дело по прокладке кабелей, настройке, согласования с оператором связи, попытки сохранить известный клиентам телефонный номер… у новой – просто включите её в розетку на новом месте.
  • Возможность расширения у старой – недели, у IP-АТС – часы
  • Запись разговоров, голосовые меню и прочие возможности, у старой – платами расширения (дорого и долго) у IP-АТС – уже встроено
  • Меньше зависимость от персонала: старая настраивается специально обученным техническим специалистом, а новая – хоть школьник справится.
  • Самое главное: всем этим удобно пользоваться

«Надо ли мне что-то менять?»

АТС бывают разные. Просто скачайте нашу презентацию и сравните возможности АТС Oktell и других популярных решений. И тогда уже принимайте решение, нужны ли Вам эти возможности или можно без них обойтись

Скачать презентацию со сравнением возможностей и особенностей различных АТС прямо сейчас!

Техническая поддержка

Техническая поддержка

Техническая поддержка

Мы предлагаем 4 пакета технической поддержки. Вы можете выбрать наиболее оптимальный для бизнес-процессов Вашей компании.

Пакет «Премиум»

Цена пакета: 8000 грн в месяц (10 первые рабочих мест) + 200 грн за рабочее место

Обращения принимаются без ограничений, и по телефону, и с выездами (включает все виды базовых дополнительных работ)

Время реакции: 1 час с 9:00 до 21:00 и 3 часа с 21:00 до 9:00

Пакет «Бизнес»

Цена пакета: 4000 грн в месяц (10 первые рабочих мест) + 100 грн за рабочее место

Обращения принимаются без ограничений по телефону, 4 часа на выезде, не более двух выездов в месяц. Сверх лимита — по таблице, но со скидкой 30%

Время реакции — 2 часа с 9:00 до 21:00 и 4 часа с 21:00 до 9:00

Пакет «Стандарт»

Цена пакета: 1300 грн в месяц (первые 10 рабочих мест) + 100 грн за рабочее место

Обращения принимаются до 10 часов по телефону, выезды оплачиваются отдельно. Сверх лимита — по таблице, но со скидкой 20%

Время реакции — 2 часа с 9:00 до 21:00

Пакет «Нулевой»

Ежемесячный платеж: 0;

Один час технического обслуживания (консультации по настройкам, подключениям и работе): 400 грн.

Консультации по телефону и выезды оплачиваются отдельно по таблице.

Время реакции – сутки, решение задачи – только днём, по возможности быстро; без обработки запросов с 21:00 до 9:00

Сколько стоит пропущенный звонок

Сколько стоит пропущенный звонок

После прочтения этой статьи почти 70% владельцев компаний делают заказ на немедленное внедрение Call-центра

Сколько стоит Ваш клиент?

Допустим, Вы заплатили за рекламу 10 000 грн. И она привела Вам 100 потенциальных клиентов. Значит каждый их них стоит 100 грн?

Не совсем. Здесь не учтены расходы:

  • На каналы связи
  • На зарплату сотрудника, принимающего звонок
  • На офис, в котором вы собираетесь принимать клиента
  • На налоги, которые Вы платите со всех этих расходов
  • На Ваше время по организации всего этого процесса

Когда я сделал подобный расчёт, оказалось, что мой потенциальный клиент мне стоит не 100, а почти 300 грн!

Сколько стоит его потерять?

Допустим, каждый клиент приносит Вам 100 грн. За месяц к Вам обратилось 100 таких клиентов. Из них Вы смогли пообщаться с 50-ю. Остальные по разным причинам не дозвонились в Вашу компанию.

50% потерь не бывает? Только не в Вашем случае? Вы бы видели глаза тех людей, которые после внедрения наших Call-центров обнаруживали, что до тех пор теряли по 80% звонков!

Итак, 50% потерь – это 50 клиентов. По 100 грн на каждом. 5000 грн. В месяц. 60 000 грн в год. При цене приличной телефонной станции от 850 грн в месяц. Как думаете, окупится?

Кто получит Ваши деньги?

Кто же получил эти оплаченные Вами 60 000 грн? Как в анекдоте: «Деньги не пропали. Просто теперь они не Ваши». Да, их получили Ваши конкуренты. Которые потратят их на рекламу и усиление своей позиции относительно Вашей.

Вы не просто ослабили себя. Вы усилили конкурентов. Окупится?

Что делать?

Вы всегда можете обратиться в нашу компанию и проконсультироваться, каковы могут быть потери в Вашем случае, как можно их избежать и сколько это может стоить.

Не откладывайте – просто позвоните или напишите нам и закажите расчёт окупаемости контакт-центра!

Исключительная гарантия!

Исключительная гарантия!

В наше нестабильное время мы ценим островки стабильности. Людей, которым можно доверять. Технику, которая не сломается. Это как здоровье: о нём можно не вспоминать очень долго, когда оно есть. Важно, чтобы оно было. Тогда остаются силы и время на многое другое

Каждый день у меня, как у директора компании, возникает много рабочих вопросов. Вот вышел на работу новый начальник отдела — надо вводить его в курс. Менеджер собралась в декрет, и надо искать ей замену. Маркетинг показывает снижение обращений — надо обратить внимание. Сервисный отдел рапортует о росте сроков реагирования на заявки клиентов — придётся вникать в работу техотдела и выяснять, временно это или надо что-то менять. Бухгалтер предупреждает о плановом визите налоговой. И ещё журналисты прислали опрос — надо найти время черкнуть и им пару строк, имидж компании, как-никак.

В такие моменты я особенно ценю тех сотрудников, в области ответственности которых всё просто работает. Даже если я туда месяцами не заглядываю. Работает и не требует моего внимания, которого и так не хватает.

Мы понимаем, что связь для бизнеса должна быть как раз такой областью: всё просто работает и не требует Вашего внимания. Его ведь и так есть куда потратить, правда?

Поэтому, мы хотим быть для Вас именно таким партнёром, в области ответственности которого всё работает и не отвлекает.

А в подтверждение этого, мы готовы взять на себя обязательства, а Вам предоставить ТРИ гарантии:

Гарантия качества

Мы гарантируем, что всё будет работать. Мы будем бесплатно ремонтировать наши системы, если что-то работать не будет. Зачем тогда подписывать договор на техническое обслуживание? Он оговаривает сроки реакции на ваши запросы (если Вам требуется внеочередное обслуживание) и дополнительные работы: дополнительные настройки, обучение и консультации.

Мы компенсируем Вам простои по нашей вине или вернём 100% Ваших денег.

Гарантия сроков

Мы гарантируем, что уложимся в заявленные сроки и бюджет проекта. В нашем договоре есть раздел со штрафными санкциями в случае, если сроки нарушаются. Мы вернём деньги в полном объёме, если сроки будут существенно нарушены по нашей вине.

Гарантия результата

Заявите нам свою проблему (или расскажите свою ситуацию), мы её изучим и дадим рекомендации. Рассчитаем и опишем проект, который способен решить эту проблему. Если мы реализуем этот проект и его окажется недостаточно — мы за свой счёт переделаем всё, что потребуется, чтобы проблема всё же была решена. Или вернём 100% Ваших денег.

Мы берём на себя обязательства в том, что всё будет работать так, как мы обещали. А если нет — мы настаиваем, что бы Вы вернули нам систему обратно, и мы без вопросов вернем 100% Ваших денег. Без препятствий. Без проблем. Без лишних вопросов.

Кто смелый?

Если Вы знаете другую компанию в нашей отрасли, кто осмеливается давать подобные гарантии – пожалуйста, сообщите нам. Мы найдём, в чём ещё их превзойти

Просто обратитесь к нам и узнайте подробности!