IP-АТС Oktell, цены, функциональные возможности, чем oktell лучше asterisk

Вебинары компании Oktell-Украина

Что такое Oktell

И зачем он может быть Вам нужен

Вебинар прошёл 18.10.13. Ведущий — директор компании Oktell-Украина Сергей Катков

Обзор интерфейса Oktell

Детальный осмотр клиентского приложения

Вебинар прошёл 01.11.13. Ведущий — инженер внедрения компании Oktell-Украина Евгений Бенковский

Call-центр Oktell

И можно ли обойтись обычной АТС

Вебинар прошёл 18.10.13. Ведущий — директор компании Oktell-Украина Сергей Катков

Рабочее место оператора

Вебинар прошёл 18.10.13. Ведущий — директор компании Oktell-Украина Сергей Катков

Oktell

Что такое Oktell?

Что это?

Oktell – программная АТС. Также называют IP АТС или SIP АТС. Применяется, когда нужно создание Call центра (создание колл центра, организация колл центра, или организовать Call центр).

Важнейшим отличием программных от аппаратных АТС являются:

  • Возможности расширения. В аппаратную нельзя добавить одну телефонную линию. Только блоками по 8 или по 16. И только один или два раза. Сколько хватит разъёмов в плате АТС. Если разъёмы заняты – возможности расширения исчерпаны.
  • Высокая функциональность. В аппаратных решениях может не быть простых базовых функций вроде записи разговора. Иногда их можно добавить, установив плату расширения. Но и в этом случае есть ограничения на количество этих записей.
  • Удобство пользования. Многими функциями аппаратных АТС предлагается пользоваться с системного телефона, что делает их номинальными. То есть, они как бы есть, но пользоваться настолько неудобно, что этого никто и не делает.

Таким образом, мы рекомендуем рассматривать исключительно программные АТС и call центры

Call-центр из АТС

Как можно организовать Call центр на базе обычной АТС?

Какие функции нам вообще нужны в Контакт-центре? Как можно Call центр создать? Какие особенности надо учесть при создание call center?

Это может АТС

Очевидно — нам нужно принять все звонки. То есть количество каналов связи должно быть достаточным. А АТС, на базе которой строится контакт-центр, должна уметь работать с многоканальными телефонами.

Когда мы приняли больше звонков, чем у нас есть операторов, часть людей надо разместить в очередь ожидания. Создание таких очередей — функция почти любой АТС. Но что человек слышит, ожидая в очереди? Просто музыку? Если да, то вряд ли он задержится в вашей очереди более чем на 1-2 минуты. Удержать его на линии дольше помогают не фразы «Ваш звонок очень важен для нас…», которые одних уже раздражают, а других — смешат. Гораздо лучше работает «расчётное время соединения с операторов — полторы минуты». Соответственно, ваша АТС должна уметь это время рассчитать. Причём, верно рассчитать. Услышав «полторы минуты», прождав минут 5, и услышать снова «полторы минуты» — любой тут же положит трубку. Такой расчёт доступен далеко не каждой АТС. Уточняйте у поставщика.

Лучше всего ожидающих в очереди развлечь общением с интерактивным голосовым автоответчиком (IVR — Interactive Voice Response) или голосовым меню. Соответственно, наша АТС должна уметь делать такие голосовые меню, причём, желательно, сложные. С возможностью, например, определить звонящего клиента по его номеру, посмотреть в базе данных состояние его лицевого счёта, и построить общение с ним с учётом этой информации. Например, сообщить ему, что отключение произошло из-за несвоевременной оплаты. Или что его заявка, которую он оставлял, обрабатывается и почти готова, о чём ему отдельно будет сообщено в течение двух часов. Возможно, на этом все его вопросы будут исчерпаны, и не придётся соединять с оператором.

Подобные возможности есть далеко не у каждой АТС. Но у многих есть, тут надо поинтересоваться у поставщика.

Кстати, Вы знаете, что обработка звонка с помощью IVR обходится компании примерно в 7-15 копеек за минуту общения? А если её обрабатывает человек — от 75 копеек, до 3,5 гривен за минуту. Так что есть смысл строить системы на базе развитого и хорошо продуманного IVR (голосового меню).

А для этого нужен Call-центр

Что делать, если человек позвонил, дождался соединения, а его подключили к оператору, который не разбирается в его вопросе? Учить оператора? Хорошо, конечно, работать с гениями. Только на всех их не хватает. И бывают ситуации, когда оператора нереально обучить всему. Тогда мы одних операторов учим одним вопросам, а других — другим. И разделяем на группы. А звонки направляем по темам. Умение сформировать очередь ожидания с учётом таких факторов, как навыки операторов, их усталость, прошлый опыт общения с этим клиентом, редко встречаются в АТС. Зато в каждом call-центре. 

Далее. Как мы обрабатываем эти звонки? В одних контакт-центрах (на Этапе Организации, читайте об этом статью «Модель развития контакт-центра«), оператор снимает трубку и просто беседует с клиентом, как умеет. В более развитых call-центрах оператор не просто беседует, а общается по специально разработанному алгоритму, также называемому сценарием разговора или скриптом. Это позволяет ему не забыть ничего сообщить клиенту или не пообещать то, чего сделать нельзя. Также скрипт помогает управлять эмоциями клиента: погасить недовольство, настроить на конструктивный диалог. Не каждый оператор сделает это без скрипта — операторы тоже люди и тоже могут «заводиться».

Соответственно, к нужным нам функциям контакт-центра добавляется обработка звонка по скрипту. Этого обычные АТС делать не умеют. Но эти функции нужны Вам только в том случае, если Ваш контакт-центр уже прошёл этап организации и продвинулся далее. Или если Вы сразу строите более продвинутый колл центр.

Подробнее о стадиях развития в статье «Модель развития контакт-центра«.

Допустим, вы создали Call-центр «на пробу», всего на 3-5 человек. Мы подсказали подводные камни, вы их удачно обошли. Подсказали направления развития — и вот у вас уже больше звонков, чем могут обработать 5 человек. Вы расширяете call-центр до 10 человек и… обнаруживаете, новую проблему: вы путаетесь, кого когда вывести на смену: утром звонков меньше, днём больше… но отдел маркетинга раздал листовки и по утрам у вас шквал звонков! Другими словами, нужен модуль прогноза нагрузки. А когда операторов станет больше 10, вам не обойтись без модуля управления сменами. Можно и в excel вести почасовки для каждого, и даже учесть время отдыха по КЗОТу. Но когда добавится «а можно я с Машей поменяюсь, а то мне утром надо ребёнка в садик отвести?» и «я завтра не могу, у мамы день рождения…» — вы замучаетесь без специального программного обеспечения всё это пересчитывать. Надо ли говорить, что с ростом количества персонала потребность в обоих модулях будет нарастать?

Модули прогноза и управления сменами — привилегия контакт-центра. В АТС они не встречатются.

В чём ещё отличия АТС и колл центра? В возможностях обрабатывать не только звонки, но и факсы, сообщения с сайта, электронную почту, SMS и другие каналы коммуникации с клиентом.

Итоги

Резюме будет таким: если вы уже понимаете, что без оптимизации связи вам уже не обойтись, но ещё не уверены в необходимости создания полноценного колл-центра, можно попробовать начать с АТС — это будет несколько дешевле. Если при этом вы ожидаете бурное развитие, то может оказаться, что через некоторое время АТС придётся выбросить и купить колл-центр. То есть затраты на АТС окажутся «выброшенными на ветер».

Если же совершенно очевидно, что без колл-центра вашему  бизнесу уже не выжить, или ваша компания перешла на следующий этап развития — АТС вам уже не поможет. Нужно специализированное оборудование и программное обеспечение для колл-центра

Как это работает

Как это работает

Что такое SIP АТС и что такое IP АТС? Как происходит создание Call center? 

[custom_frame_left]Схема включения Oktell[/custom_frame_left]

IP-АТС Oktell подключается к городским, мобильным и другим номерам по Internet. Это позволяет, при необходимости, переехать не задумываясь, будут ли на новом месте доступны уже известные клиентам номера.

Кроме того, благодаря интернету, есть возможность подключить номер любого телефонного оператора любой страны. Так Вы сможете повысить удобство для Ваших клиентов в тех странах и поднять продажи.

Ещё одним преимуществом возможности работать через интернет является то, что Ваш сотрудник, находясь даже за границей, всегда доступен по своему офисному номеру. Таким образом, Вы снижаете расходы на командировки.

Для кого полезен Oktell

Для кого полезен Oktell

Кому в организации полезно организовать call центр?

для-кого-полезен-oktell

  • Оператору Call-центра: ниже утомляемость и меньше ошибок
  • Руководителю Call-центра: лёгкое управление и контроль показателей
  • Маркетологу: отчётность для оценки «срабатывания» рекламы
  • Руководителю продаж: дополнительные продажи и история общения с клиентом
  • Технической службе: надежность и удобство сопровождения
  • Финансовому директору: быстрая окупаемость и отнесение затрат на САРЕХ или на ОРЕХ, на выбор
  • Директору и владельцу компании: больший контроль бизнеса, рост продаж и рост стоимости бизнеса

Подробнее – в нашей презентации

Отличие от других

Отличие от других

  • C нами можно не только call центр создать, но и арендовать небходимое ПО. Создание Call center происходит по жёсткому графику, при этом вы ежедневно можете наблюдать прогресс.
  • Функциональные возможности. Этот Call центр умеет всё, разве что кофе пока не варит. Подробнее – «Функциональные возможности»
  • Стабильная работа – система тестировалась на 600 одновременных звонках. Для Asterisk, например, такое не под силу. Подробнее — «Почему Oktell?«
  • Простота использования
  • Круглосуточная техническая поддержка. Подробнее – «Техническая поддержка»
  • Исключительная гарантия! Мы берём на себя ответственность за надёжную связь в Вашей организации вообще, а не только за работу самой АТС. Подробнее – «Исключительная гарантия!»

Как купить

Как купить

Согласовать с нами требования.

Согласовать цену.

Подписать договор.

Внести предоплату.

Установка займёт 2-10 дней, в зависимости от сложности и объёма работ.

После подписания акта внедрения, предоставляется месячный период неограниченной технической поддержки. Мы знаем, что в начале эксплуатации у Вас возникнет много идей, к чему ещё можно применить АТС. Мы готовы их реализовать бесплатно.

Возможности Oktell

Функции АТС и Call центра Oktell

Функции АТС и Call-центра Oktell

Что умеет Call-центр Oktell? И что он может такого, чего не может другая АТС?

Не зря нам говорят клиенты, что выбирают нас за функциональность и что иногда возможности только наших Call-центров удовлетворяют их требованиям
[accordion]
[accordion_toggle title=»Рабочее место»]
[custom_frame_left]Рабочее место Oktell[/custom_frame_left]

Принимать звонки можно как на компьютере, так и на настольном телефонном аппарате. Можно принимать и совершать звонки, создавать конференции, прослушивать записи разговоров, получать уведомления. На телефон приходит вызов, а на компьютере вы видите информацию об абоненте.

Статус готовности

[custom_frame_left]Статус оператора Oktell[/custom_frame_left]

Сотрудник имеет возможность управлять своим статусом, например: готовперерывотсутствует или переадресация.

Регистрация на любом рабочем месте

Любой пользователь авторизуется в системе с любого рабочего места. При этом телефон, установленный на рабочем месте, принимает внутренний номер пользователя.

Внутренний номерной план

[custom_frame_left]Номерной план[/custom_frame_left]

На экране монитора отображаются пиктограммы внутренних и быстрых номеров. Цвет пиктограммы соответствует статусу абонента. Это позволяет легко проводить вызовы и переключения на свободные номера.

Встроенный чат

Пользователи системы могут отправлять друг другу сообщения через встроенную систему обмена сообщениями.[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Функции работы со звонком»]

[custom_frame_left]Конференции в Oktell[/custom_frame_left]

Конференции

Режим конференции позволяет объединять в разговор несколько абонентов

Видео-звонки

[custom_frame_left]Видео-звонки[/custom_frame_left]

Система поддерживает видеозвонки между двумя абонентами с использованием видеотелефонов или USB-телефонов и камер.

Переводы звонков (на внешний, внутренний, голосовое меню, оператора, задачу)

Приняв звонок, сотрудник может переключить его на городской номер, на внутренний номер, на автоматическое обслуживание в голосовое меню, или на операторскую группу.

Удержание вызова

Для того, чтобы передать вызов другому сотруднику или просто взять паузу в разговоре, вызов может быть поставлен на удержание. Находящемуся на удержании абоненту будет проигрываться мелодия или проговариваться текст.

Перехват звонков

Когда все ушли на обед и в офисе остался только один сотрудник, ему удобно брать звонки, приходящие на другие телефоны не вставая со своего места. И он будет успевать «добегать».[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Маршрутизация вызовов»]
[custom_frame_left]Голосовое меню (IVR)[/custom_frame_left]

Сценарии маршрутизации входящих

В зависимости от времени суток, занятости сотрудников, номера звонящего и других параметров, можно направить входящий звонок по разным маршрутам, проиграть ему разные голосовые меню, предоставить разную информацию. Например, в нерабочее время звонки могут направляться на голосовую почту. Возможности настройки ограничены только Вашей фантазией.

Сценарий набора номера

Когда сотрудник набирает номер, можно направить его звонок по более дешёвой линии, в зависимости от направления. Например, звонки на мобильные или за границу могут идти не через городскую сеть. Это позволяет экономить на связи до половины денег.

По определившемуся номеру телефона

В зависимости от номера абонента могут быть предусмотрены различные сценарии обслуживания.

Через голосовые меню

Для автоматического оповещения об остатке денег на счету или других популярных вопросов, взаимодействие системы с абонентом может быть организовано в виде многоуровневых интеллектуальных голосовых меню.

По занятости сотрудников

При перегрузке Ваших сотрудников, звонки могут направлять на другой офис Вашей компании. Возможно расчёт времени ожидания на линии и оповещение клиента об оставшемся времени ожидания. По статистике, это повышает шансы, что он дождётся разговора в 2,6 раза.[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Голосовое меню (IVR)»]
[custom_frame_left]Голосовое меню (IVR)[/custom_frame_left]

Графический редактор

Графический редактор сценариев голосовых меню позволяет очень быстро освоить настройку системы и производить её конфигурирование самостоятельно, не привлекая дорогих специалистов.

Функции маршрутизации, переключение

Сценарий IVR объединен в едином интерфейсе с модулями маршрутизации вызовов и управлением приоритетом очереди.

Работа с факсами

Возможен автоматический прием и отправка факсимильных сообщений. Принятый факс сохраняется в папке в виде файла или отправляется на e-mail.

Воспроизведение (файлов, чисел)

Голосовое меню может воспроизводить персональные данные, например номер заказа, сумма задолженности, дата оплаты и другие. В комплект поставки уже входят многие надиктованные фразы для этих целей.

Распознавание речи

Можно настроить распознавание голосовых команд абонента в голосовом меню.

Голосовая почта

Система примет голосовую почту в Ваше отсутствие.

Взаимодействие с базами данных и CRM-системами

Система может обращаться базам данных или другим системам и на основании результата проводить маршрутизацию вызова или воспроизводить значение абоненту.[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Статистика»]
[custom_frame_left]Статистика-диаграмма[/custom_frame_left]

Готовые отчеты

Система имеет готовые отчеты, отражающие общепринятые параметры контроля и управления АТС.
[custom_frame_left]Статистика-таблица[/custom_frame_left]

Обзор и прослушивание звонков

Все разговоры, содержащиеся в журнале звонков ATC, могут быть отсортированы по множеству параметров и прослушаны во встроенном проигрывателе или экспортированы.

Экспорт данных

[custom_frame_left]Экспорт в Excel[/custom_frame_left]

Все данные, накопленные АТС и представленные в виде отчетов, могут быть экспортированы в табличные или графические файлы, а также в CRM-системы.[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Запись разговоров»]

Поиск и прослушивание записей

Сотрудник, обладающий соответствующими правами, может найти нужный разговор по оператору, по времени или по теме, и прослушать его во встроенном проигрывателе.

[custom_frame_left]Запись разговоров[/custom_frame_left]

Экспорт записей разговора

Все найденные разговоры, либо явно выбранный из списка разговор могут быть экспортированы и сохранены в звуковые WAV файлы.

Настройка правил записи

Система позволяет настраивать общие правила записи телефонных разговоров по многим критериям, а также создавать исключения их этих правил.

Ограничение хранения

Разговоры хранятся в файловой системе в папках по датам. Система позволяет настроить срок хранения файлов и их автоматическое удаление после его истечения.[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Служебные сценарии»]

Запуск по расписанию

Система автоматически обновит прогноз погоды, курсы валют, проведёт резервное копирование и другие действия. В назначенное время, с заданной периодичностью, система стартует служебные сценарии.

Обработка запросов из Internet

Служебный сценарий может взаимодействовать с вашим сайтом, например получая заказ или отображая состояние очереди на входе в АТС.[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Интеграция»]

Интеграция со сторонними приложениями и базами данных

АТС-программа  взаимодействует с таблицами баз данных сторонних программных приложений.

Модули

Возможность подключения в интерфейс программы «Oktell» модулей сторонних производителей, расширяющих её функциональность и добавляющих специально разработанные под заказчика режимы работы.
[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Входящие и исходящие кампании (функции Call-центра)»]

Несколько кампаний одновременно

Система позволяет вести одновременно несколько исходящих задач, каждая из которых определяется назначенной таблицей абонентов, сценарием диалога и операторской группой.

Автоматический запуск по графику или событиям

Старт исходящей задачи происходит по графику, или по наступлению какого-либо события, например при получении заказа на встречный звонок либо при изменении статуса заказа.

Алгоритмы обзвона абонентов

Если абонент имеет несколько номеров телефонов, вы можете предусмотреть различные варианты последовательности их набора.

Работа по списку абонентов из сторонней БД или CRM

В качестве таблицы для обзвона могут использоваться собственные таблицы «Oktell», а также данные могут браться из сторонних приложений или CRM-систем.

Прогрессивный режим обзвона

Для каждого оператора набор номера ведется сразу по нескольким линиям. Это сокращает время ожидания соединения и увеличивает эффективность работы колцентра.
[custom_frame_left]Сценарий опроса[/custom_frame_left]

Ручной режим распределения абонентов

Супервизор может назначить оператору группу абонентов. При этом оператор видит перед собой весь список и инициирует набор номера кликом мыши.

Диалоговые формы

Оператор обрабатывает исходящий вызов в соответствии с алгоритмом, содержащимся в диалоговой форме, которая возникает на экране монитора при разговоре с абонентом
[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Контроль и управление (функции Call-центра)»]
[custom_frame_left]Индикаторы[/custom_frame_left]

Динамическое управление ресурсами

Супервизор может управлять ресурсами колцентра в режиме реального времени, добавляя или убирая операторов и линии в задачах на основе анализа их загрузки.

Контроль очереди

Очередь каждой входящей задачи колцентра отображается в разделе ресурсы. Если очередь стала слишком длинной супервизору будет направлено уведомление.

[custom_frame_left]Нагрузка на операторов контакт-центра[/custom_frame_left]

Контроль нагрузки линий и операторов

Индикаторы загруженности каждого оператора и каждой линии позволяют супервизору выявлять и правильно использовать свободные ресурсы колцентра.

Встроенный редактор индикаторов

Настройка индикаторов, отслеживающих состояние параметров качества работы колцентра, производится администратором путем написания SQL-запроса.

Индикаторы (показатели работы)

Любая задача может иметь несколько показателей качества. Индикаторы позволяют изменение этих показателей за выбранный период от 10 минут до нескольких суток.
[/accordion_toggle]
[accordion_toggle title=»Каналы связи»]

Традиционная телефония

АТС умеет работать с аналоговыми телефонными каналами интерфейсов FXS/FXO и цифровыми потоками Е1 (так же называемыми PRI), подключаемыми через соответствующее оборудование.

IP-телефония

Поддержка популярного IP-протокола SIP позволяет телефонизировать офис через интернет.
[custom_frame_left]Занятость каналов контакт-центра[/custom_frame_left]

WEB

Взаимодействие коммуникационной системы с вашим сайтом и другими WEB-ресурсами

SMS

Возможны прием и отправка SMS

E-mail, ICQ, Jabber

Все основные каналы взаимодействия с клиентами обеспечиваются одной коммуникационной системой.

Что ещё?

Несколько подробнее про возможности АТС и Call-центра Oktell можно прочитать в нашей презентации.
[/accordion_toggle]
[/accordion]
Смотреть или скачать презентацию о функциональных возможностях АТС Oktell прямо сейчас!

Техническая поддержка

Техническая поддержка

Техническая поддержка

Мы предлагаем 4 пакета технической поддержки. Вы можете выбрать наиболее оптимальный для бизнес-процессов Вашей компании.

Пакет «Премиум»

Цена пакета: 8000 грн в месяц (10 первые рабочих мест) + 200 грн за рабочее место

Обращения принимаются без ограничений, и по телефону, и с выездами (включает все виды базовых дополнительных работ)

Время реакции: 1 час с 9:00 до 21:00 и 3 часа с 21:00 до 9:00

Пакет «Бизнес»

Цена пакета: 4000 грн в месяц (10 первые рабочих мест) + 100 грн за рабочее место

Обращения принимаются без ограничений по телефону, 4 часа на выезде, не более двух выездов в месяц. Сверх лимита — по таблице, но со скидкой 30%

Время реакции — 2 часа с 9:00 до 21:00 и 4 часа с 21:00 до 9:00

Пакет «Стандарт»

Цена пакета: 1300 грн в месяц (первые 10 рабочих мест) + 100 грн за рабочее место

Обращения принимаются до 10 часов по телефону, выезды оплачиваются отдельно. Сверх лимита — по таблице, но со скидкой 20%

Время реакции — 2 часа с 9:00 до 21:00

Пакет «Нулевой»

Ежемесячный платеж: 0;

Один час технического обслуживания (консультации по настройкам, подключениям и работе): 400 грн.

Консультации по телефону и выезды оплачиваются отдельно по таблице.

Время реакции – сутки, решение задачи – только днём, по возможности быстро; без обработки запросов с 21:00 до 9:00

Цены Oktell

Цены Oktell

Требуется создание call центра (организация колл центра, создание колл центра)? Не знаете, сколько это будет стоить?

Элемент

Цена, грн без НДС

Серверная лицензия

2 000

Внешняя линия

300

Внутренняя линия (рабочее место)

250

Модуль Call-центра

11 000

Рабочее место оператора Call-центра

4 600

Лицензия на ежегодное обновление

10% от стоимости лицензий

Стоимость работ по внедрению

20-40% от стоимости лицензий (на больших проектах — меньше)

Техническая поддержка оплачивается отдельно

Типовые решения и их цены

Типовой проект

Стоимость с установкой, грн

Окупаемость, мес

Интернет-магазин, 10 сотрудников

10 000

5

Служба такси, 15 сотрудников, оборудование

17 000

1,5

Телемагазин, 9 сотрудников

16 000

0

Сеть аптек, 40 сотрудников

26 000

5

Справочная служба 16 рабочих мест

160 000

3,5

Справочная служба, 44 рабочих места

280 000

3,5

Коллекторская компания, 100 сотрудников, 70 в Call-центре

460 000

6

Скачать презентации с ценами и примерами внедрений