Заказать услугу Call-центра или сделать свой. Когда лучше сделать свой Call-центр, а когда лучше заказать услуги аутсорсингового Call-центра. Цены и преимущества.

Как бы телефонист выбирал себе колл центр?

Oktell на все случаи жизни? Вам требуется создание call центра (организация колл центра, создание колл центра)? Вы не знаете, какого поставщика выбрать? Будет проще, если знать, что каждого есть своя ниша. Комментарии Как говорят китайцы, «одна картинка стоит 1000 слов». Мне тоже кажется наиболее наглядным графическое изображение. Однако, дадим и пояснения. Скос в верхнем левом углу […]

Call-центр из АТС

Как можно организовать Call центр на базе обычной АТС?

Какие функции нам вообще нужны в Контакт-центре? Как можно Call центр создать? Какие особенности надо учесть при создание call center?

Это может АТС

Очевидно — нам нужно принять все звонки. То есть количество каналов связи должно быть достаточным. А АТС, на базе которой строится контакт-центр, должна уметь работать с многоканальными телефонами.

Когда мы приняли больше звонков, чем у нас есть операторов, часть людей надо разместить в очередь ожидания. Создание таких очередей — функция почти любой АТС. Но что человек слышит, ожидая в очереди? Просто музыку? Если да, то вряд ли он задержится в вашей очереди более чем на 1-2 минуты. Удержать его на линии дольше помогают не фразы «Ваш звонок очень важен для нас…», которые одних уже раздражают, а других — смешат. Гораздо лучше работает «расчётное время соединения с операторов — полторы минуты». Соответственно, ваша АТС должна уметь это время рассчитать. Причём, верно рассчитать. Услышав «полторы минуты», прождав минут 5, и услышать снова «полторы минуты» — любой тут же положит трубку. Такой расчёт доступен далеко не каждой АТС. Уточняйте у поставщика.

Лучше всего ожидающих в очереди развлечь общением с интерактивным голосовым автоответчиком (IVR — Interactive Voice Response) или голосовым меню. Соответственно, наша АТС должна уметь делать такие голосовые меню, причём, желательно, сложные. С возможностью, например, определить звонящего клиента по его номеру, посмотреть в базе данных состояние его лицевого счёта, и построить общение с ним с учётом этой информации. Например, сообщить ему, что отключение произошло из-за несвоевременной оплаты. Или что его заявка, которую он оставлял, обрабатывается и почти готова, о чём ему отдельно будет сообщено в течение двух часов. Возможно, на этом все его вопросы будут исчерпаны, и не придётся соединять с оператором.

Подобные возможности есть далеко не у каждой АТС. Но у многих есть, тут надо поинтересоваться у поставщика.

Кстати, Вы знаете, что обработка звонка с помощью IVR обходится компании примерно в 7-15 копеек за минуту общения? А если её обрабатывает человек — от 75 копеек, до 3,5 гривен за минуту. Так что есть смысл строить системы на базе развитого и хорошо продуманного IVR (голосового меню).

А для этого нужен Call-центр

Что делать, если человек позвонил, дождался соединения, а его подключили к оператору, который не разбирается в его вопросе? Учить оператора? Хорошо, конечно, работать с гениями. Только на всех их не хватает. И бывают ситуации, когда оператора нереально обучить всему. Тогда мы одних операторов учим одним вопросам, а других — другим. И разделяем на группы. А звонки направляем по темам. Умение сформировать очередь ожидания с учётом таких факторов, как навыки операторов, их усталость, прошлый опыт общения с этим клиентом, редко встречаются в АТС. Зато в каждом call-центре. 

Далее. Как мы обрабатываем эти звонки? В одних контакт-центрах (на Этапе Организации, читайте об этом статью «Модель развития контакт-центра«), оператор снимает трубку и просто беседует с клиентом, как умеет. В более развитых call-центрах оператор не просто беседует, а общается по специально разработанному алгоритму, также называемому сценарием разговора или скриптом. Это позволяет ему не забыть ничего сообщить клиенту или не пообещать то, чего сделать нельзя. Также скрипт помогает управлять эмоциями клиента: погасить недовольство, настроить на конструктивный диалог. Не каждый оператор сделает это без скрипта — операторы тоже люди и тоже могут «заводиться».

Соответственно, к нужным нам функциям контакт-центра добавляется обработка звонка по скрипту. Этого обычные АТС делать не умеют. Но эти функции нужны Вам только в том случае, если Ваш контакт-центр уже прошёл этап организации и продвинулся далее. Или если Вы сразу строите более продвинутый колл центр.

Подробнее о стадиях развития в статье «Модель развития контакт-центра«.

Допустим, вы создали Call-центр «на пробу», всего на 3-5 человек. Мы подсказали подводные камни, вы их удачно обошли. Подсказали направления развития — и вот у вас уже больше звонков, чем могут обработать 5 человек. Вы расширяете call-центр до 10 человек и… обнаруживаете, новую проблему: вы путаетесь, кого когда вывести на смену: утром звонков меньше, днём больше… но отдел маркетинга раздал листовки и по утрам у вас шквал звонков! Другими словами, нужен модуль прогноза нагрузки. А когда операторов станет больше 10, вам не обойтись без модуля управления сменами. Можно и в excel вести почасовки для каждого, и даже учесть время отдыха по КЗОТу. Но когда добавится «а можно я с Машей поменяюсь, а то мне утром надо ребёнка в садик отвести?» и «я завтра не могу, у мамы день рождения…» — вы замучаетесь без специального программного обеспечения всё это пересчитывать. Надо ли говорить, что с ростом количества персонала потребность в обоих модулях будет нарастать?

Модули прогноза и управления сменами — привилегия контакт-центра. В АТС они не встречатются.

В чём ещё отличия АТС и колл центра? В возможностях обрабатывать не только звонки, но и факсы, сообщения с сайта, электронную почту, SMS и другие каналы коммуникации с клиентом.

Итоги

Резюме будет таким: если вы уже понимаете, что без оптимизации связи вам уже не обойтись, но ещё не уверены в необходимости создания полноценного колл-центра, можно попробовать начать с АТС — это будет несколько дешевле. Если при этом вы ожидаете бурное развитие, то может оказаться, что через некоторое время АТС придётся выбросить и купить колл-центр. То есть затраты на АТС окажутся «выброшенными на ветер».

Если же совершенно очевидно, что без колл-центра вашему  бизнесу уже не выжить, или ваша компания перешла на следующий этап развития — АТС вам уже не поможет. Нужно специализированное оборудование и программное обеспечение для колл-центра

Перспективы Call-центра

Что произойдёт с Вашим Контакт-центром?

Компания Genesys — известный производитель контакт-центров, провела исследование около 300 колл центров по всему миру. Наш опыт (около 150 колл центров, реализованных именно нами, и около 3000, реализованных совокупно всеми партнёрами Oktell) подтверждает результаты исследования.

Для облегчения понимания, стадии развития контакт-центра были разделены на 4 этапа

Этап 1 — организации.

Идея организовать колл центр возникает у руководства компании в формате «мы теряем заказы, к нам нельзя дозвониться!!!». Главная цель — способность принять больше звонков не наращивая (или незначительно наращивая) количество персонала, задействованного в приёме звонков.

Всё, что требуется от контакт-центра на этом этапе — организовать очередь звонков и развлекать находящихся в ней голосовым меню (IVR). Часто нужно уведомлять клиента об оставшемся времени ожидания.

Соответственно, не требуется какое-то особенное оборудование для колл центра. С задачей может справиться достаточно умная АТС. Например, программа call center Asterisk. Более того, на этой стадии он подойдёт лучше всего. Дёшево (даже бесплатно) и сердито (настраивается сердитым сисадмином. НЕ бесплатно).

Главные критерии: подешевле (для пробы же!), и побыстрее. И побольше звонков принять. Соответственно качество обслуживания оказывается где? Правильно — не в приоритете.

Если поставщик знает своё техническое дело, то внедрение будет успешным, и количество обработанных звонков закономерно вырастет. А качество пострадает. И клиенты чувствуют, что на них экономят. Как почувствуют? Раньше у одного менеджера было 10 клиентов и он примерно помнил, что у каждого происходит. После внедрения у менеджера 30 клиентов и он в них уже путается. «Сколько Вам картриджей? Как обычно? То есть, 40? Ах, да, у Вас обычно 3… Извините, да, сейчас оформлю заказ… Ой, у меня ещё звонок — Слушаю Вас! Я Вам не выслал обещанный счёт? Да-да, конечно, сейчас. Много работы извините, закрутился. Какая, говорите, у Вас компания? И что Вы хотели купить? Да, я знаю, что вы уже объясняли…».

Недовольство клиентов растёт, зато их много. Однако, если на этой стадии задержаться, то естественный отток из-за недовольства превысит приток и количество клиентов начнёт снижаться.

Поэтому, когда Вы убедились, что контакт-центр позволяет повысить количество заказов, пора начинать думать о качестве.

Количество заказов растёт. Качество падает. Доход пока медленно растёт.

По мнению компании Genesys, на этом этапе работают 38% контакт-центров по всему миру.

Этап 2 — консолидации.

К первому этапу (необходимости организовать колл центр) добавляется интеграция с CRM и появляется история общения. Клиенту уже не забывают выставлять счета и примерно представляют, о чём с ним разговаривали раньше. Здесь же карточки клиента, автоматическое создание нового заказа при новом звонке и другие подобные функции. Очень популярны, например, у call-центров служб такси и интернет-магазинов.

Качество выравнивается до допустимого. Но это требует некоторых затрат на интеграцию с CRM и обучение персонала. Отток клиентов сокращается, но особого притока нет. Просто размеренная работа.

Подойдёт уже не любая программа, call center на базе пустого Asterisk тут уже не справится. Но существуют множество разработок, в том числе, украинских, представляющих собой надстройку над Asterisk. Примеры: Vox-line.net, Callway. На базе этих систем можно получить не только очередь звонков, но и историю общения. Не больше, но на этом этапе может быть достаточно.

Более удачным на этом этапе было бы решение на базе Oktell или Infinity. Возможности Oktell для этого этапа будут, пожалуй, даже несколько избыточны, но они пригодятся на следующем, когда компания захочет до него дорасти.

Однако, руководство хочет окупить вложения. И вообще, выделиться среди наступающих на пятки конкурентов. Поэтому, становится целесообразным перейти на следующий этап.

Согласно исследованию компании Genesys, на этом уровне работают 36% контакт-центров.

Этап 3 — функционирования.

Целью этого этапа становится повышение отдачи от контакт-центра, с одновременным повышением качества обслуживания. Как это возможно одновременно? За счёт добавления возможностей дополнительных продаж.

Клиент звонит и спрашивает о картридже для принтера. А мы знаем, что принтер он купил у нас же. И картридж у него уже третий. Значит пора предложить ему профилактику этого принтера. Клиент получает вовремя предложенную услугу (не навязанную, а своевременную), а компания — дополнительные деньги.

Здесь уже нужно правильное оборудование для колл центра. На этом этапе у контакт-центра есть понимание необходимости разделить операторов на группы и управлять их навыками. А клиентов подключать к тем операторам, которые обучены решать именно те вопросы, которые клиента интересуют.

Возможности подобных подсказок выходят далеко за рамки возможностей как программа call center Asterisk, так и систем на его основе. Тут наиболее удачным будет решением будет система на базе Oktell. Пригодятся его возможности интеграции с базами данных заказчика и внешними системами.

График доходов растёт, количество клиентов чуть выше, качество значительно выше.

Согласно исследованию компании Genesys, этого уровня достигли всего 17% контакт-центров

Этап 4 — оптимизации.

Цель этапа — оптимизировать затраты, но ещё более повысить качество. И здесь дело больше не в технических возможностях, а в организации процесса обслуживания.

На этом этапе важна интеграция различных способов принятия заказа. Например, клиент ищет товар на сайте, и не найдя его нажимает кнопку «заказать звонок». Ему тут же перезванивают и предлагают не всё подряд, а с учётом того, что он уже видел. Ему не надо будет объяснять оператору с самого начала, что он ищет женский халат и какого фасона, ему достаточно будет только указать, что ему нужен именно с перламутровыми пуговицами и обсудить варианты доставки. А после общения ему позвонят поинтересоваться качеством обслуживания. И потом учтут его пожелания.

В таких контакт-центрах, обычно, уже есть несколько филиалов. И звонок может быть принят другим филилалом, если ближайший перегружен. Причём, клиент этого не почувствует ни по качеству общения, ни по осведомлённости оператора о его проблемах: всю необходимую информацию оператору подскажет система.

Так и нарабатывается лояльность. Которую, при всей внешней простоте, сложно скопировать конкурентам. И которая обеспечивает лидерство на своём рынке.

Резюме

Обнаружили себя на одном из этапов? Если Ваши конкуренты ещё ниже — можете пока расслабиться. Во всяком случае, пока они не прочитают эту статью и не решат организовать колл центр себе или повысить уровень уже имеющегося.

Если на том же уровне — пора позвонить нам и проконсультироваться, что можно улучшить именно в Вашем случае и сколько это стоит. Стесняться не нужно: такого рода консультации у нас бесплатны.

Если Ваши конкуренты выше — звоните немедленно! Мы не только порекомендуем, как правильно выбрать оборудование для колл центра, но укажем на подводные камни, ожидающие тех, что решил делать это впервые.

Сколько стоит пропущенный звонок

Сколько стоит пропущенный звонок

После прочтения этой статьи почти 70% владельцев компаний делают заказ на немедленное внедрение Call-центра

Сколько стоит Ваш клиент?

Допустим, Вы заплатили за рекламу 10 000 грн. И она привела Вам 100 потенциальных клиентов. Значит каждый их них стоит 100 грн?

Не совсем. Здесь не учтены расходы:

  • На каналы связи
  • На зарплату сотрудника, принимающего звонок
  • На офис, в котором вы собираетесь принимать клиента
  • На налоги, которые Вы платите со всех этих расходов
  • На Ваше время по организации всего этого процесса

Когда я сделал подобный расчёт, оказалось, что мой потенциальный клиент мне стоит не 100, а почти 300 грн!

Сколько стоит его потерять?

Допустим, каждый клиент приносит Вам 100 грн. За месяц к Вам обратилось 100 таких клиентов. Из них Вы смогли пообщаться с 50-ю. Остальные по разным причинам не дозвонились в Вашу компанию.

50% потерь не бывает? Только не в Вашем случае? Вы бы видели глаза тех людей, которые после внедрения наших Call-центров обнаруживали, что до тех пор теряли по 80% звонков!

Итак, 50% потерь – это 50 клиентов. По 100 грн на каждом. 5000 грн. В месяц. 60 000 грн в год. При цене приличной телефонной станции от 850 грн в месяц. Как думаете, окупится?

Кто получит Ваши деньги?

Кто же получил эти оплаченные Вами 60 000 грн? Как в анекдоте: «Деньги не пропали. Просто теперь они не Ваши». Да, их получили Ваши конкуренты. Которые потратят их на рекламу и усиление своей позиции относительно Вашей.

Вы не просто ослабили себя. Вы усилили конкурентов. Окупится?

Что делать?

Вы всегда можете обратиться в нашу компанию и проконсультироваться, каковы могут быть потери в Вашем случае, как можно их избежать и сколько это может стоить.

Не откладывайте – просто позвоните или напишите нам и закажите расчёт окупаемости контакт-центра!

Какие бывают Call-центры

Одни уговаривают сделать Call-центр в своей компании. Другие – воспользоваться их готовым Call-центром.

— Какие вообще бывают call-центры?

— Когда какие применяются?

— Какой подойдёт именно Вам?

— И нужен ли он Вам вообще или в кризис можно обойтись без него?

Делать свой или обратиться в существующий?

Свой Call-центр – это Call-центр, в котором работают Ваши сотрудники. Возможно это отдел продаж или отдел сервисной поддержки. Ваши сотрудники знают особенности Вашего продукта, но могут не очень разбираться в нюансах телефонного обслуживания.

Внешний Call-центр – это отдельная организация, которая занимается предоставлением услуг обслуживания телефонных вызовов. Сотрудники этой компании проходят тренинги стрессоустойчивости, телефонных продаж и телефонного этикета. Они умеют обслуживать. Но не знают Вашего продукта.

Кроме того, во внешних Call-центрах высокая текучка. И они не могут поручиться, что ушедший сотрудник не разболтает за пивом своим приятелям какую-либо конфиденциальную информацию о Вашей компании, которую он узнал пока обслуживал Ваши вызовы.

Обязательно нужен свой call-центр

Свои Call-центры обязательно надо делать, если:

  • Информация секретна. Например, банковская тайна
  • Вы хотите чётко «держать руку на пульсе» качества обслуживания и моментально реагировать на каждую ошибку в разговоре. Это важно, когда Вы только начинаете продажи нового продукта и ещё точно не знаете типовых жалоб клиента. Но именно в этот момент важно не испортить репутацию
  • Информация специфична. У Вашего продукта столько особенностей, что стороннему человеку невозможно всё это объяснить без длительного обучения

Стоит обратиться в сторонний Call-центр

Внешние хорошо применяются когда:

  • Вы проводите рекламную акцию и Call-центр Вам нужен всего на месяц
  • Вы хотите просто разгрузить своих сотрудников от сотен одинаковых звонков (кстати, наличие многих одинаковых звонков говорит об ошибках в рекламной кампании)
  • Вы ещё не определились, нужен ли Вам Call-центр, какой, сколько будет звонков и каких. Просто хотите проверить идею

Использовать их вместе

Есть две ситуации, когда можно удачно сочетать свой Call-центр с внешним.

Первая – когда у вас на время рекламной акции временно увеличивается количество звонков. Тогда Вы передаёте на обслуживание во внешний Call-центр те звонки, которые не успеваете обработать сами. По крайней мере, клиенты не жалуются на сложности с дозвоном

Вторая – когда внешний Call-центр принимает все звонки. Отвечает только на типовые запросы. Это называется первой линией поддержки. А все мало-мальски не типовые переводит на Ваш Call-центр. Это будет второй линией поддержки. Ваши сотрудники будут избавлены от шквала простых вопросов и будут заниматься только важными

Наш опыт подсказывает, что совместное использование – самый правильный вариант, если ориентироваться на перспективу.

Когда он не нужен вообще?

Когда у Вас мало звонков. Если Вы торгуете стройматериалами крупным оптом, то звонков у Вас будет вряд ли больше 5 в день и Вам не обязательно как-то особо их обрабатывать

Или когда звонки сильно отличаются друг от друга. Тогда, возможно, вполне хватит существующей АТС. Даже менять ничего не надо.

Впрочем, не бывает такого, чтобы звонки были совсем-совсем разные и их нельзя было бы автоматизировать. Чаще всего, когда нам заявляют о сильно разных звонках, мы понимаем, что их просто не смогли (или ещё не хотели) систематизировать. А зря – систематизация часто позволяет одновременно и улучшить обслуживание, и ускорить его, и сократить затраты.

Другие способы использования своих и внешних Call-центров

  • Когда стоит обращаться во внешний Call-центр и как не переплачивать при этом за их услуги
  • Когда нельзя доверять внешнему Call-центру, и надо обязательно строить свой
  • Когда ещё можно обойтись без создания Call-центра и что может быть его заменой

Эти и другие особенности использования описаны в нашей книге «Неожиданный доход для Вашего бизнеса». В ней есть целый раздел, посвящённый тому, как и когда строить свои или привлекать внешние контакт-центры. Или как их применить вместе.

Кроме того, в ней есть глоссарий, где Вы можете прочитать пояснения терминологии, чтобы понимать, что Вам пытается продать подрядчик и насколько Вам это нужно

Скачайте бесплатно книгу «Неожиданный доход для Вашего бизнеса» и узнайте подробности!

Заняты линии

Где 84% компаний теряют деньги

Где 84% компаний теряют деньги

Верить или не верить приметам, которые пугают утечкой денег? Свистеть ли в помещении, отдавать ли долги вечером? В 21 веке появляются более категоричные приметы, по которым можно с уверенностью определить — деньги уходят. Более того, есть возможность заметить, в каком направлении уходят Ваши деньги и как это остановить.

Многие современные приметы и признаки уходящих денег Вы знаете:

  • болтовня по служебному телефону,
  • жалобы клиентов,
  • неэффективные рекламные компании

А сколько конкретно Вы теряете? И на чём?

Несоответствие затрат на рекламу и отдачи от неё

Признак: Вы даёте рекламу и получаете какое-то количество звонков. И, конечно, хочется больше.

Менеджер по рекламе уверяет Вас, что требуется удвоить рекламный бюджет и тогда все будут «в шоколаде». Вы, скрепя сердце, соглашаетесь заплатить за рекламу в два раза больше. А звонков становится больше всего чуть-чуть!

В чём дело?

Чаще всего, тому есть две причины

Неудачный рекламный канал

Первая: рекламный канал не эффективен. Вы дали больше денег на рекламу, но выбрали на самый удачный способ рекламы. Что же, бывает. Для того, чтобы подобных ошибок больше не допускать, существуют множество способов мониторинга рекламы. Они позволяют отследить, какие каналы рекламы приводят клиентов. Вы узнаете, за какую рекламу стоит заплатить больше, а от какой можно безболезненно отказаться.

Некоторые из них описаны в нашей книге «Неожиданный доход для Вашего бизнеса», которую Вы можете скачать бесплатно на нашем сайте. Не откладывайте, скачайте её сейчас!

Недостаточно линий связи для принятия всех обращений

Другая распространённая причина – недостаточное количество линий. Если была реклама, например, на радио, то её одновременно услышали тысячи человек. И многие из них звонят Вам именно в этот момент. И в этот момент Вам может не хватить линий связи для того, чтобы принять все обращения. А те, кто не дозвонился – не просто потерянные клиенты. Они ещё и внесут Вашу компанию в свой личный «чёрный список» в своей голове, и при случае расскажут об этом знакомым!

Для того чтобы принять все звонки, есть несколько способов. Задействовать лучше все сразу.

  • добавить телефонных линий
  • включить и правильно настроить голосовое меню, которое сможет удержать на линии человека, пока Ваши сотрудники общаются с другим клиентом
  • правильно выбрать оператора связи, чтобы не получилось, что у вас 30 линий, а городская АТС в это время суток может Вам подать только 10 звонков, потому что у неё перегружены межоператорские каналы.

Подробнее об этом можно прочитать в нашей книге «Неожиданный доход для Вашего бизнеса», которую Вы можете скачать бесплатно на нашем сайте. Не откладывайте, скачайте её сейчас!

Другие признаки утечки денег

  • Все ли звонки клиентов Вы приняли
  • Не злоупотребляют ли Ваши сотрудники служебными телефонами
  • Не жалуются ли Ваши клиенты друг другу на Ваш сервис и не портят ли Вашу репутацию
  • Не переплачиваете ли Вы за связи по старым договорам с оператором, при том что тарифы давно поменялись?

В нашей книге «Неожиданный доход для Вашего бизнеса» есть целый раздел, посвящённый ликвидации утечки денег в телефонной связи. В ней Вы найдёте эти и другие причины, а так же рекомендации, как их устранить.

Скачайте бесплатно книгу «Неожиданный доход для Вашего бизнеса» и узнайте подробности!

Сделать Call-центр прибыльным

Как сделать свой Call-центр центром прибыли

Как сделать свой Call-центр центром прибыли

Вы слышали, что сделать свой Call центр (также говорят «сделать свой колл центр») стоит дорого? А обслуживать ещё дороже? А хотите – наоборот? Построить почти бесплатно, а потом он каждый день приносить деньги.

Секреты продаж

Когда Ваш клиент только-только согласился приобрести нужную ему вещь в Вашей компании, самое время предложить ему что-то ещё. Что-то нужное ему и не раздражающее его. Но всегда ли Вы это делаете?

Неопытные менеджеры, общающийся с клиентом, часто забывают предложить клиенту нужные ему товары по разным причинам:

  • Боятся быть навязчивыми и предлагать клиенту что-то, что ему не нужно
  • Не знают ассортимента Вашей компании и не знают, что предложить
  • Вообще не забывают о таком способе продаж

Сценарий разговора

Здесь хорошо помогает правильно разработанный сценарий разговора менеджера с клиентом. Когда менеджер не просто говорит с клиентом о чём ему в голову взбредёт, а ведёт клиента по продуманному сценарию. У него на экране появляются фразы, которые он произносит клиенту, и кнопки, обозначающие ответы клиента. В этом случае Вам гораздо дешевле и проще обучить нового сотрудника технологии правильного обслуживания – ему достаточно тщательно выполнять то, что написано на экране его компьютера.

Конечно, такой сценарий разговора должен быть интегрирован с Вашей базой данных склада, чтобы знать, что есть в наличии и по какой цене.

Тогда ему не приходится задумываться, что, например, к фотоаппарату надо не забыть предложить объективы и карты памяти, а к телефону – карты памяти и чехлы. Он не запутается и не порекомендует неправильные компоненты строительных смесей.

Повышение продаж

Метод называется Cross-Sell и Up-Sell. Дополнительные и перекрёстные продажи. Внедрившие его компании быстро поднимают продажи на 30% и более. Чтобы это реализовать технически, потребуется создать свой колл центр. В нём есть все необходимые возможности.

Раскроем секреты

Нюансов в том, чтобы сделать свой Call центр прибыльным, много. Подробнее – в нашей книге «Раскрываем секреты связи для бизнеса» или на консультации в нашем офисе.

В результате консультации вы получите расчёт, как можно сделать свой колл центр именно для Вашего случая, который позволит точно определить бюджет, сроки и окупаемость проекта, а так же получите рекомендации об эффективном управлении Вашим контакт-центром.

Не откладывайте, просто позвоните или напишите нам и договоритесь о консультации, как создать свой колл центр и повысить свои доходы!

 

См. также «Можно ли сделать свой колл центр на базе простой АТС» и «Сколько стоит создать свой колл центр«

Как посчитать, какой Call-центр Вам нужен и нужен ли вообще

Как посчитать, какой Call-центр Вам нужен и нужен ли вообще

— Сколько человек занять в Call-центр?

— Какие каналы связи потребуются? Сколько телефонных линий и номеров?

— Какую мебель выбрать?

— Как набрать правильных сотрудников?

— Как выбрать оборудование?

Раскрываем секреты…

 

Неверная оценка количества каналов, рабочих мест или сотрудников может значительно повлиять на продуктивность Call-центра. Представляете: Вы платите за большой, а работает он как маленький?

Формулы Эрланга

Эрланг, Агнер Краруп, датский математик, живший ещё в начале прошлого века. Он разработал формулы, которые легли в основу расчётов и применяются даже в современной телефонной связи. Они помогают найти ответ на вопросы:

  • Сколько каналов связи (телефонных линий) задействовать
  • Сколько людей вывести на работу в какое время
  • Сколько секунд человек будет ждать на линии, когда ему ответят
  • Какая будет длина очереди ожидания соединения

Сами формулы не просты, но готовые калькуляторы можно найти в интернете.

Персонал Call-центра

Вне зависимости от размера Call-центра, на каждые 10-20 операторов нужен 1 супервайзер. Его забота – организация эффективной работы операторов. Он их обучает, подсказывает, назначает в группы, переключает нагрузку (если какая-то группа перегружена – может перевести часть операторов с недогруженной). Попытка сэкономить на супервайзере снижает эффективность операторов. Иногда в три раза.

Организация смен

Я встречал самые разные схемы смен. У кого-то две смены в сутки – 13 часов ночная и 11 часов дневная. У кого-то смены по 4 часа. Какую длину смены выбрать Вам? Это зависит от сложности работы и цены ошибки. Например, для обслуживания технических обращений клиентов подойдёт 8-часовая смена с перерывами каждые 45 минут.

Раскроем секреты

Нюансов в организации Call-центров много. Из того, что не упомянул:

  • правильный выбор мебели
  • правильный выбор гарнитур (наушников с микрофоном) и телефонных аппаратов
  • правильный набор персонала
  • правильные схемы мотивации
  • правильное управление контакт-центром

Подробнее – в нашей книге «Раскрываем секреты связи для бизнеса» или на консультации в нашем офисе.

В результате консультации вы получите расчёт именно для Вашего случая, который позволит точно определить бюджет, сроки и окупаемость проекта, а так же получите рекомендации об эффективном управлении Вашим контакт-центром.

Не откладывайте, просто позвоните или напишите нам и договоритесь о консультации.