Какие бывают Call-центры

Одни уговаривают сделать Call-центр в своей компании. Другие – воспользоваться их готовым Call-центром.

— Какие вообще бывают call-центры?

— Когда какие применяются?

— Какой подойдёт именно Вам?

— И нужен ли он Вам вообще или в кризис можно обойтись без него?

Делать свой или обратиться в существующий?

Свой Call-центр – это Call-центр, в котором работают Ваши сотрудники. Возможно это отдел продаж или отдел сервисной поддержки. Ваши сотрудники знают особенности Вашего продукта, но могут не очень разбираться в нюансах телефонного обслуживания.

Внешний Call-центр – это отдельная организация, которая занимается предоставлением услуг обслуживания телефонных вызовов. Сотрудники этой компании проходят тренинги стрессоустойчивости, телефонных продаж и телефонного этикета. Они умеют обслуживать. Но не знают Вашего продукта.

Кроме того, во внешних Call-центрах высокая текучка. И они не могут поручиться, что ушедший сотрудник не разболтает за пивом своим приятелям какую-либо конфиденциальную информацию о Вашей компании, которую он узнал пока обслуживал Ваши вызовы.

Обязательно нужен свой call-центр

Свои Call-центры обязательно надо делать, если:

• Информация секретна. Например, банковская тайна
• Вы хотите чётко «держать руку на пульсе» качества обслуживания и моментально реагировать на каждую ошибку в разговоре. Это важно, когда Вы только начинаете продажи нового продукта и ещё точно не знаете типовых жалоб клиента. Но именно в этот момент важно не испортить репутацию
• Информация специфична. У Вашего продукта столько особенностей, что стороннему человеку невозможно всё это объяснить без длительного обучения

Стоит обратиться в сторонний Call-центр

Внешние хорошо применяются когда:

• Вы проводите рекламную акцию и Call-центр Вам нужен всего на месяц
• Вы хотите просто разгрузить своих сотрудников от сотен одинаковых звонков (кстати, наличие многих одинаковых звонков говорит об ошибках в рекламной кампании)
• Вы ещё не определились, нужен ли Вам Call-центр, какой, сколько будет звонков и каких. Просто хотите проверить идею

Использовать их вместе

Есть две ситуации, когда можно удачно сочетать свой Call-центр с внешним.

Первая – когда у вас на время рекламной акции временно увеличивается количество звонков. Тогда Вы передаёте на обслуживание во внешний Call-центр те звонки, которые не успеваете обработать сами. По крайней мере, клиенты не жалуются на сложности с дозвоном

Вторая – когда внешний Call-центр принимает все звонки. Отвечает только на типовые запросы. Это называется первой линией поддержки. А все мало-мальски не типовые переводит на Ваш Call-центр. Это будет второй линией поддержки. Ваши сотрудники будут избавлены от шквала простых вопросов и будут заниматься только важными

Наш опыт подсказывает, что совместное использование – самый правильный вариант, если ориентироваться на перспективу.

Когда он не нужен вообще?

Когда у Вас мало звонков. Если Вы торгуете стройматериалами крупным оптом, то звонков у Вас будет вряд ли больше 5 в день и Вам не обязательно как-то особо их обрабатывать

Или когда звонки сильно отличаются друг от друга. Тогда, возможно, вполне хватит существующей АТС. Даже менять ничего не надо.

Впрочем, не бывает такого, чтобы звонки были совсем-совсем разные и их нельзя было бы автоматизировать. Чаще всего, когда нам заявляют о сильно разных звонках, мы понимаем, что их просто не смогли (или ещё не хотели) систематизировать. А зря – систематизация часто позволяет одновременно и улучшить обслуживание, и ускорить его, и сократить затраты.

Другие способы использования своих и внешних Call-центров

• Когда стоит обращаться во внешний Call-центр и как не переплачивать при этом за их услуги
• Когда нельзя доверять внешнему Call-центру, и надо обязательно строить свой
• Когда ещё можно обойтись без создания Call-центра и что может быть его заменой

Эти и другие особенности использования описаны в нашей книге «Неожиданный доход для Вашего бизнеса». В ней есть целый раздел, посвящённый тому, как и когда строить свои или привлекать внешние контакт-центры. Или как их применить вместе.

Кроме того, в ней есть глоссарий, где Вы можете прочитать пояснения терминологии, чтобы понимать, что Вам пытается продать подрядчик и насколько Вам это нужно

Скачайте бесплатно книгу «Неожиданный доход для Вашего бизнеса» и узнайте подробности!